STANDARDY PROWADZENIA PORADNICTWA PRZEZ ORGANIZACJE POZARZĄDOWE NA TERENIE WARSZAWY

02.06.2008

I. Słowniczek1W rozumieniu niniejszego dokumentu poszczególne pojęcia oznaczają2: Informacja prawna – oznacza przekazanie klientowi informacji o powszechnie obowiązującym w Polsce prawie lub praktyce jego stosowania, w szczególności poprzez: podanie i omówienie odpowiednich przepisów, przekazanie wzorów pism prawnych, wręczenie ulotki lub broszury informacyjnej. Poradnictwo prawne – jest to skonkretyzowana informacja, mająca zastosowanie w konkretnej sprawie, oparta na danych i materiałach przekazanych przez klienta, udzielona przez prawnika lub studenta prawa pod odpowiednim nadzorem; porada prawna może polegać na sporządzeniu projektu pisma prawnego, w tym procesowego oraz na wspieraniu klienta w jego postępowaniu przed organem administracji lub sądem. Poradnictwo prawne może być świadczone samodzielnie przez prawnika lub przez studenta prawa pod nadzorem prawnika. Poradnictwo obywatelskie – polega na wyszukiwaniu w posiadanych zasobach informacyjnych różnych możliwości rozwiązania problemu, przedstawieniu klientowi możliwych rozwiązań i ich konsekwencji, wsparciu klienta w dokonaniu wyboru sposobu postępowania z poszanowaniem jego samodzielności w podejmowaniu decyzji oraz w razie potrzeby sporządzeniu wspólnie z klientem planu działania (nazwa zastrzeżona dla Biur Porad Obywatelskich). Prowadzone jest przez doradcę przeszkolonego przez Związek Biur Porad Obywatelskich. Poradnictwo socjalne – informacja mająca zastosowanie w konkretnej sprawie danego klienta, przedstawiająca możliwości rozwiązania zgłaszanego problemu ze sfery socjalnej; przedstawienie klientowi informacji o prawach i uprawnieniach związanych z jego trudną sytuacją życiową, pomoc w przygotowaniu pism urzędowych, przedstawienie konsekwencji działań, które mogą być przez niego podjęte; poradnictwo powinno być prowadzone przez pracownika socjalnego. Poradnictwo pedagogiczne – ma na celu zajęcie się sytuacją dziecka w kontekście jego rozwoju, prowadzi do podjęcia konkretnych działań przez osoby dorosłe lub samo dziecko, instytucje w celu poprawy trudnej sytuacji, w której znalazła się ta osoba. Może być udzielane dzieciom lub osobom dorosłym, a prowadzić je może pedagog lub psycholog z odpowiednim przygotowaniem. Poradnictwo psychologiczne – to szereg działań dostosowanych do indywidualnych potrzeb klienta, mających na celu: – zdiagnozowanie potrzeb klienta, zrozumienie przez niego problemu, z powodu którego przychodzi do specjalisty, jego wpływu na ten problem oraz rozpoznania czynników potrzebnych do dokonania zmiany; – zaplanowanie konkretnych kroków (np. poprzez udział w warsztatach, grupach edukacyjnych, rozpoczęcie indywidualnej terapii), które służą poradzeniu sobie z problemem przedstawionym przez klienta; – wspieranie klienta, wspomaganie rozwoju cech sprzyjających poradzeniu sobie w aktualnej trudności, w sytuacji psychologicznego kryzysu klienta. Poradnictwo psychologiczne nie jest psychoterapią. Porad psychologicznych udziela psycholog zgodnie z Kodeksem Etycznym zawodu psychologa. Poradnictwo dla organizacji pozarządowych jest metodą wspierania podmiotów III sektora w poszukiwaniu rozwiązań ich problemów poprzez udzielanie porad i informacji. Poradnictwo dla organizacji pozarządowych może obejmować w szczególności: – poradnictwo prawne – związane z aspektami prawnymi działania organizacji pozarządowych (udzielane jest przez prawnika lub studenta prawa pod odpowiednim nadzorem); – poradnictwo księgowe – związane z prowadzeniem księgowości i rachunkowości w organizacji pozarządowej (jest udzielane przez księgowego); – poradnictwo z zakresu szeroko rozumianego zarządzania organizacją pozarządową, w tym poradnictwo w zakresie: planowania strategicznego, zarządzania projektem, zarządzania zespołem, pozyskiwania środkówrzeczowych i finansowych na działalność, marketingu, promocji i sponsoringu w organizacjach pozarządowych, współpracy z administracją publiczną, współpracy z sektorem prywatnym; – mediacje – dobrowolne i poufne porozumiewanie się stron, znajdujących się w konflikcie w obecności bezstronnej i neutralnej osoby trzeciej – mediatora w celu dojścia do ugody, która by satysfakcjonowała obie strony. Mediacje powinny być prowadzone przez przeszkolonego mediatora3.

II. Standardy1. PoufnośćZasada poufności oznacza, że: – porady i konsultacje udzielane są w warunkach i na zasadach pełnej poufności;– warunki lokalowe oraz sposób świadczenia usług pozwalają na udzielanie porad i konsultacji oraz prowadzenie spraw w warunkach poufności; – sposób przechowywania dokumentacji uniemożliwia dostęp do niej osobom niepowołanym; – osobom trzecim nie są udzielane informacje na temat prowadzonych spraw oraz klientów bez ich uprzedniej zgody; – za zgodą klienta dopuszczalna jest konsultacja merytoryczna danej sprawy z innymi organizacjami lub specjalistami w danej dziedzinie; konsultacja taka powinna odbywać się w sposób uniemożliwiający identyfikację klienta, chyba że zachowanie tego warunku mogłoby wpłynąć na jakość konsultacji; – klient jest informowany o ograniczeniach zasady poufności, tj. obowiązku przekazania informacji na temat prowadzonej sprawy na żądanie sądu, prokuratury lub innego uprawnionego organu; – wszystkie osoby udzielające w organizacji porad lub konsultacji znają ograniczenia wynikające z przestrzegania zasady poufności;– szczegółowe standardy w zakresie poufności wypracowane przez organizacje nie mogą być sprzeczne z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych.

2. BezpłatnośćZasada bezpłatności oznacza, że: – porady udzielane są bezpłatnie; – niedopuszczalne jest żądanie oraz przyjmowanie wynagrodzenia za udzielenie porady lub informacji albo prowadzenie sprawy klienta; – niedopuszczalne jest sugerowanie klientom, że powinni wesprzeć działalność organizacji z wdzięczności za pomoc lub w zamian za udzielenie porady, w szczególności niedopuszczalne jest wywieszanie takich informacji w miejscu udzielania porad, przyjmowanie darowizn w gotówce lub prowadzenie zbiórki pieniężnej w siedzibie organizacji (przepis ten nie dotyczy zamieszczenia ogólnej informacji o numerze konta organizacji ani prowadzenia kampanii na rzecz przekazania 1%); – informacja o tym, iż porady udzielane są bezpłatnie powinna być wyeksponowana w siedzibie organizacji; – organizacja nie jest zobowiązana do ponoszenia opłat administracyjnych lub sądowych wynikających z prowadzenia sprawy. Zasada bezpłatności odnosi się w pełni do projektów prowadzonych ze środków otrzymywanych z urzędu miasta. W innych przypadkach, jako wyjątek od ogólnej zasady, organizacja może prowadzić odpłatne poradnictwo, jednak musi jasno określić zasady, na jakich opłaty są pobierane.

3. RzetelnośćZasada rzetelności oznacza, że: – informacje oraz porady udzielane są w sposób rzetelny, konkretny i wyczerpujący; – informacje oraz porady udzielane są na podstawie przedstawionego przez klienta stanu faktycznego, po pełnym przeanalizowaniu stanu faktycznego sprawy i na podstawie obowiązujących przepisów prawa; – informacje oraz porady udzielane są w sposób możliwie pełny i wyczerpujący; – informacje oraz porady udzielane są zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa; – informacja oraz porada musi być przekazana w sposób zrozumiały i dostosowany do możliwości percepcyjnych klienta.

4. ProfesjonalizmZasada profesjonalizmu oznacza, że: – informacje oraz porady udzielane są przez osoby kompetentne, przygotowane do prowadzenia sprawy zarówno merytorycznie, jak i metodologicznie; – organizacja określa poziom wymagań merytorycznych oraz umiejętności interpersonalnych osoby udzielającej porad; – organizacja określa warunki, na jakich dana osoba może samodzielnie udzielać informacji i porad; – w razie potrzeby, a zwłaszcza w trudnych lub skomplikowanych sprawach, osoba udzielająca porady konsultuje się z innym specjalistą w danej dziedzinie, z zachowaniem zasady poufności; – organizacja ma obowiązek zapewnić studentom oraz osobom bez doświadczenia w danej dziedzinie odpowiedni nadzór merytoryczny i możliwość konsultacji z inną doświadczoną osobą; warunki te powinny być znane osobom udzielającym porad; – każda osoba udzielająca informacji oraz porad ma obowiązek stałego podnoszenia swoich kwalifikacji; – standardy usług poradniczych organizacji są znane wszystkim pracującym w niej osobom.

5. Samodzielność klientaZasada samodzielności klienta oznacza, że: – informacje oraz porady udzielane są z poszanowaniem autonomii klienta, w sposób mobilizujący klienta do możliwie najszerszej aktywności i samodzielności; – osoba udzielająca porad przedstawia możliwe rozwiązania problemu i ich konsekwencje, uwzględniając zarówno zalety, jak i wady poszczególnych rozwiązań, nie podejmuje jednak decyzji za klienta; – osoba udzielająca porad zachęca klienta w miarę jego możliwości do aktywności i mobilizuje go do samodzielnego działania w rozwiązywaniu sprawy.

6. Dostępność usługZasada dostępności usług oznacza, że: – każda osoba uprawniona do uzyskania pomocy traktowana jest w taki sam sposób (brak dyskryminacji w ramach grupy docelowej organizacji); – osoba udzielająca informacji lub porad może odmówić prowadzenia sprawy w razie wystąpienia konfliktu sumienia lub konfliktu interesów, w miarę możliwości powinna jednak wskazać inną osobę, mogącą udzielić kompetentnej porady; – organizacja dąży do uwzględniania zróżnicowanych potrzeb klientów, w szczególności do specyficznych potrzeb osób niepełnosprawnych, poprzez dostosowanie warunków lokalowych oraz sposobu świadczenia usług bądź uruchomienia alternatywnych form pomocy.

7. Współpraca pomiędzy organizacjamiZasada współpracy pomiędzy organizacjami oznacza, że: – organizacje wspierają się na zasadach partnerskiej współpracy, dzieląc się wzajemnie swoją wiedzą, doświadczeniem i dobrymi praktykami; – organizacje współpracują w celu świadczenia usług poradniczych jak najwyższej jakości i zapewnienia klientom kompleksowej informacji lub porady; – współpraca pomiędzy organizacjami polega w szczególności na konsultowaniu lub przekazywaniu pomiędzy organizacjami spraw klientów do merytorycznego prowadzenia; – przekazywanie prowadzenia spraw oraz ich konsultacja pomiędzy organizacjami następuje według ustalonych pomiędzy organizacjami zasad i odbywa się za zgodą klientów. Każda organizacja powinna uszczegółowić niniejsze standardy, przyjmując dokument wewnętrzny, który powinien określać w szczególności: – zdefiniowany zakres świadczonych usług; – warunki, na jakich świadczone są usługi, a także podstawy odmowy ich świadczenia; – grupę docelową, do której skierowane są usługi organizacji; – sposób zapewnienia klientom możliwości zgłaszania skarg lub uwag dotyczących jakości otrzymanej informacji oraz porad, a także sposobu ich udzielania; – zasady kontroli wewnętrznej przestrzegania standardów; organizacja powinna przeprowadzić co najmniej raz w roku ocenę przestrzegania standardów; – jeżeli organizacja prowadzi poradnictwo na zasadach odpłatności, dokument powinien dokładnie i w sposób nie budzący wątpliwości określać warunki i zasady, na jakich prowadzone jest poradnictwo odpłatne oraz nieodpłatne. Zasady usług poradniczych organizacji muszą być jawne i powszechnie dostępne, w szczególności dla wszystkich klientów, którzy powinni mieć możliwość zapoznania się z nimi przed rozpoczęciem udzielania porady.

1. Definicja doradztwa zawodowego została celowo pominięta, ponieważ zawierają ją odpowiednie przepisy prawa, jednak niniejsze standardy obowiązują także w zakresie prowadzenia doradztwa zawodowego.

2. Definicje informacji prawnej oraz porady prawnej, obywatelskiej i społecznej zostały zaczerpnięte z dokumentu Standardy udzielania informacji prawnej oraz prowadzenia poradnictwa prawnego i obywatelskiego wydanego przez Fundację Uniwersyteckich Poradni Prawnych. Dokument ten stanowił także podstawę do opracowania niniejszych standardów.

3. Definicja mediacji zaczerpnięta została ze Standardów postępowania mediatora i prowadzenia mediacji w sprawach karnych i nieletnich, opracowanych przez Społeczną Radę ds. Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy ministrze sprawiedliwości.

Źródło: www.pismo.niebieskalinia.pl

Inne z kategorii

Poszukujemy KONSULTANTA/KONSULTANTKI całodobowej Poradni Telefonicznej 116sos.pl

Poszukujemy KONSULTANTA/KONSULTANTKI całodobowej Poradni Telefonicznej 116sos.pl

22.03.2023

czytaj dalej
Rozmawiaj, sięgnij po pomoc

Rozmawiaj, sięgnij po pomoc

09.12.2023

Dobiega końca kampania 16 dni przeciwko przemocy. W tym roku organizacje na całym świecie koncentrowały...

czytaj dalej

Newsletter Niebieskiej Linii

Dołącz do biuletynu Niebieskiej Linii i otrzymuj wszystkie bieżące informacje o akcjach, szkoleniach, wydarzeniach oraz nowych artykułach.