Nowa droga pomocy

Lucyna Gromulska

Niebieska Linia nr 6 / 2006

Pomaganie przez internet mieści się w obszarze interwencji kryzysowej i poradnictwa psychologicznego, nie jest jednak psychoterapią, ponieważ zachodzą tutaj zbyt poważne zakłócenia w komunikacji i relacji interpersonalnej.

Komunikacja drogą elektroniczną staje się coraz powszechniejsza, co wiąże się z postępującą komputeryzacją i łatwiejszym dostępem do internetu. Coraz więcej ludzi porozumiewa się w ten sposób. Jak wiadomo, jest to szczególna forma komunikacji, która ma zarówno zalety, jak i wady będące źródłem rozmaitych, ścierających się opinii na temat relacji między ludźmi w społeczeństwie informacyjnym. Jedno jest pewne: popularność poczty elektronicznej oraz komunikatorów świadczy o tym, że coraz częściej i chętniej korzystamy z takiej formy rozmowy. Ludzie używają internetu również do poszukiwania informacji, rozwiązań czy pomocy w swoich problemach życiowych, również psychologicznych, interpersonalnych. Jest to fakt, a my, pomagacze, musimy się z nim zmierzyć. Dlatego niezależnie od tego, czy profesjonaliści są zwolennikami czy przeciwnikami takiej formy pomagania – konieczne i potrzebne jest rozmawianie na ten temat oraz ustalanie procedur i standardów pomagania przez internet.

W tym artykule przedstawię doświadczenia i obserwacje dotyczące pomagania drogą elektroniczną w poradni mailowej Ogólnopolskiego Pogotowia dla Ofiar Przemocy w Rodzinie „Niebieska Linia”.

Pomaganie drogą elektroniczną można umieścić w następujących obszarach pomocy ofiarom, świadkom i sprawcom przemocy w rodzinie: interwencja kryzysowa, edukacja i psychoedukacja osób bezpośrednio doświadczających przemocy, świadków i pomagaczy oraz profilaktyka.
Kryzys to sytuacja, w której stres i napięcie przyjmują takie rozmiary w życiu człowieka, że dotychczasowe sposoby radzenia sobie nie wystarczają i człowiek zaczyna uruchamiać dysfunkcyjne sposoby radzenia sobie ze stresem i trudnościami. Interwencja kryzysowa polega na możliwie najszybszym i najskuteczniejszym przerwaniu działania tych dysfunkcyjnych sposobów funkcjonowania, by człowiek mógł żyć tak, jak przed kryzysem (Greenstone & Leviton, 2005). Interwencja jest działaniem doraźnym, pomocą w aktualnych trudnościach klienta, które oczywiście obejmują całość funkcjonowania człowieka, również głębokie obszary osobowości, procesy nieświadome. Ale tymi obszarami – dochodzeniem źródła trudności klienta, gruntowną przebudową osobowości – interwencja kryzysowa się nie zajmuje. Jeśli w trakcie udzielania pomocy w ramach interwencji kryzysowej klient i pomagacz dostrzegają obecność poważniejszych przeszkód w funkcjonowaniu tego pierwszego, jest to sygnał, że powinno się rozważyć głębszą pracę psychologiczną – psychoterapię.
Pomaganie przez internet mieści się w obszarze interwencji kryzysowej i poradnictwa psychologicznego, nie jest jednak psychoterapią, ponieważ zachodzą tutaj zbyt poważne zakłócenia w komunikacji i relacji inter- personalnej. W psychoterapii bezwzględnie konieczna jest osobowa, rzeczywista i bezpośrednia relacja z psychoterapeutą – drugim człowiekiem.

Internetowa pomoc psychologiczna to: nawiązanie kontaktu, diagnoza problemowa, dostarczenie wsparcia, nazywanie sytuacji, emocji, problemów, mechanizmów przemocy i kryzysu – co jest istotne ze względu na obecność wielu trudnych, intensywnych emocji – podkreślanie zasobów i mocnych stron klienta, motywowanie oraz bardzo ważne: edukacja o zjawisku przemocy, prawach i możliwościach prawnych, proceduralnych i instytucjonalnych pomocy pokrzywdzonym. Udziela- ne informacje dotyczą z reguły procedur prawnych i instytucjonalnych, praw ofiary, świadka i – niekiedy – sprawcy, adresów instytucji pomagających w sytuacji przemocy w rodzinie oraz psychologicznych mechanizmów zjawiska przemocy (psychoedukacja).

Klient poradni mailowej

Klientem poradni mailowej jest nadawca wiadomości, czyli ofiara, świadek lub sprawca przemocy w rodzinie (por. ryc. 1)

rys.1

Najczęściej do poradni mailowej Pogotowia „Niebieska Linia” piszą osoby dorosłe doświadczające przemocy ze strony innego członka swojej rodziny. Zdecydowanie częściej są to kobiety (por. ryc. 2). Ciekawe jednak jest to, że proporcje między kobietami i mężczyznami szukającymi tą drogą pomocy są inne niż w poradni telefonicznej i ambulatoryjnej, gdzie mężczyzn jest mniej (np. w poradni telefonicznej tylko ok. 12,6%, poradni ambulatoryjnej tylko ok. 11,7%). Mężczyźni wybierają elektroniczną formę kontaktu znacznie częściej (25,4% – wrzesień 2006) niż inną pomoc. Jeśli pisze do nas świadek przemocy, mamy nadzieję, że nasza pomoc dociera za jego pośrednictwem do ofiary lub ofiar. Jednak to świadek jest naszym klientem, to on do nas napisał, doświadcza trudności, czegoś potrzebuje i oczekuje. Świadkami są najczęściej członkowie rodziny albo znajomi ofiar przemocy. Rzadziej zdarza się, że pisze do nas osoba „z urzędu”, w ramach wykonywanych obowiązków lub z pytaniem o informacje, np. pedagog, pracownik organizacji pozarządowej, pracownik socjalny.

rys. 2

Zwrócenie się po bezpośrednią, osobistą pomoc przez ofiarę lub świadka przemocy często wiąże się ze stresem i trudnymi emocjami, m.in. wstydem, lękiem, koniecznością opowiadania bolesnych przeżyć i niepewnością co do reakcji słuchacza. Napisanie maila wydaje się prostsze niż spotkanie z psychologiem czy rozmowa telefoniczna.

Pisząc do nas, ofiara lub świadek przemocy sami wyznaczają czas, jaki jest im potrzebny na opowiedzenie o swoich przeżyciach, sami też kontrolują ile informacji i w jaki sposób chcą przekazać. W kontakcie bezpośrednim być może pojawiłyby się wątki za trudne, zbyt bolesne czy wstydliwe. Pomagacz mógłby konfrontować osobę z faktami, z którymi ta nie jest gotowa się zmierzyć – byłoby to zbyt zagrażające. Pisząc maila, nadawca właściwie sam dozuje informacje i odsłania kurtynę swoich problemów w takim stopniu, w jakim chce. Jest to dla niego sytuacja względnie bezpieczna.
Opisanie swoich problemów, przeżyć umożliwia piszącemu uporządkowanie myśli i uczuć. Pozwala popatrzeć na swoją sytuację nieco z dystansu, co może zaowocować pojawieniem się nowych rozwiązań. Porządkowanie, nazywanie swoich uczuć i przeżyć jest szczególnie istotne w procesie wychodzenia z przemocy, która zazwyczaj powoduje chaos i zachwianie podstaw bezpiecznego, uporządkowanego i przez to przewidywalnego świata ofiary lub świadka przemocy. Pisanie zmusza do bardziej adekwatnego nazywania sytuacji i przez to stwarza szansę na spojrzenie na problem z innej perspektywy. Jak wiemy, nazwanie bicia przemocą fizyczną czy bólu krzywdą bywa dla ofiar przemocy odkryciem i stanowi bardzo ważny element interwencji kryzysowej w przypadkach przemocy w rodzinie.

Z drugiej strony, ponieważ w komunikacji poprzez internet nadawca tak bardzo kontroluje sposób i ilość ujawnianych informacji – bardziej nawet niż w rozmowie telefonicznej – zachodzi możliwość świadomej lub niezamierzonej manipulacji, budowania fałszywego obrazu sytuacji czy swojej roli. Tutaj, bardziej niż w innych formach pomagania, musimy polegać na wersji wydarzeń opisanej przez nadawcę. Odpowiadając na maile, opieramy się w znacznym stopniu na naszym wyobrażeniu sytuacji i trudności klienta, możemy trafnie lub zupełnie mylnie odczytywać sytuację i jego oczekiwania. Dodatkową trudnością jest często brak informacji zwrotnej od piszącego, czy pomoc/informacja go usatysfakcjonowała.

Osoby przyzwyczajone do komunikacji na forach internetowych, grupach dyskusyjnych czy poprzez komunikatory, piszą listy elektroniczne bardzo skrótowo, oszczędnie lub nawet niedbale. Wiadomości elektroniczne charakteryzuje: używanie skrótów myślowych, brak dbałości o styl czy porządek wypowiedzi, czasami błędy interpunkcyjne i ortograficzne. Treść takich listów jest bardzo często niejasna. Brakuje w nich również szczegółów koniecznych do rzetelnej diagnozy problemu klienta, a przede wszystkim określenia oczekiwań co do pomocy. Co więcej, taki skrótowy, byle jaki sposób pisania może świadczyć o niskim poczuciu odpowiedzialności nadawcy za szukanie rozwiązania swoich problemów.

Kontakt mailowy może zawierać bardzo poważną barierę komunikacyjną polegającą na tym, że nadawca i odbiorca nieco inaczej rozumieją poszczególne słowa. Jest to oczywiście zjawisko normalne – różnimy się pod względem rozumienia, konotacji znaczeniowych i kojarzenia z kontekstem poszczególnych słów. W kontakcie bezpośrednim można zaobserwować sygnały niewerbalne świadczące o braku zrozumienia, np. klient reaguje w nieoczekiwany sposób lub zaczyna mówić o problemie w innym kontekście i pomagacz może szybko o coś dopytać, wyjaśnić nieporozumienie. W komunikacji przez internet nawet nie wiadomo, czy takie nieporozumienie zaszło. Osiągnięcie odpowiedniego poziomu zrozumienia i zaufania w relacji pomagacz–klient jest tu znacznie ograniczone.

Pomaganie drogą mailową

Ponieważ napisanie maila jest łatwiejsze niż rozmowa z „żywym” człowiekiem, można przypuszczać, że taką formę pomocy wybiorą osoby, którym jest szczególnie trudno. Musimy jednak pamiętać, że pierwszy kontakt z pomagaczem i jego reakcja determinują, czy osoba będzie korzystała z dalszej pomocy, czy dostrzeże możliwość poprawy swojej sytuacji.

Moim zdaniem pomaganie poprzez internet spełnia swoją funkcję tylko na początku drogi wychodzenia z przemocy czy jakiejkolwiek trudności życiowej. Trzeba bardzo uważnie analizować, jak nadawca traktuje czy też może traktować maile pomocowe, które otrzymuje. Zazwyczaj nie mamy informacji zwrotnej, czy rzeczywiście coś zmienia się na dobre w sytuacji klienta. Najbezpieczniej jest dość szybko motywować osobę piszącą do bardziej bezpośrednich form pomocy, ponieważ niebezpieczeństwem może być tutaj podtrzymywanie zafałszowanego obrazu rzeczywistości, wspieranie i umacnianie nierealistycznych, zniekształconych przekonań. Nigdy nie wiemy, czy w obrazie przedstawionym przez klienta nie brakuje jakichś kluczowych, podstawowych dla zrozumienia jego sytuacji elementów układanki. Być może nie napisał o nich, gdyż uznał je za oczywiste, mógł też celowo je zataić, by w pewien zamierzony sposób się zaprezentować. Istnieje tutaj duże niebezpieczeństwo dokładania tych brakujących elementów z naszych własnych przekonań i wiedzy o rzeczywistości. Pisanie maili czy prowadzenie „rozmów terapeutycznych” na forach internetowych może podtrzymywać iluzję klienta, że rzeczywiście coś w swoim życiu zmienia. Nigdy nie wiadomo, co tak naprawdę dzieje się w życiu osoby piszącej, jakie są jej przeżycia, dlatego ryzyko pomagania za pośrednictwem maili jest tu znaczne. Klienci mogą nawet bardzo wprost pisać o oporze przed bezpośrednim kontaktem z pomagaczem. W takim przypadku trzeba umiejętnie pracować nad pokonywaniem takiego stanu. Może się to wiązać również z przerwaniem kontaktu mailowego.

W pomaganiu poprzez internet powinny obowiązywać wszelkie standardy pomocy psychologicznej dające się tu zastosować, np. dotyczące nawiązywania kontaktu, diagnozy sytuacji i obszaru problemów klienta, formułowania oczekiwań i wyobrażeń co do przyszłej pomocy, poufności, odpowiedzialności za dokonywanie zmian itp. Osoby udzielające pomocy powinny mieć wiedzę i rozumieć obszary problemowe, jakich dotyczą listy klientów, ale także powinny umieć zastosować pewne proste techniki pomagania psychologicznego dotyczące np. komunikacji czy nawiązywania kontaktu.

W tej formie pomagania szczególne znaczenie mają kompetencje językowe nadawcy, umiejętność nazywania obszarów problemowych, swoich własnych uczuć i myśli. Sprawność w wysławianiu się bardzo skraca czas odpowiadania. Odpowiedzialność za słowo – za jego precyzyjne użycie, przewidywanie, jak może być odebrane – jest tutaj większa niż w innych formach pomagania, gdzie zawsze można doprecyzować czy skorygować swoją wypowiedź.
Wspomniany przeze mnie wcześniej niedbały styl pisania maili przez nadawców, może być odbierany jako brak szacunku dla pomagaczy. Może to być również wyraz postawy roszczeniowej: „ja, ofiara przemocy, jestem w bardzo trudnej sytuacji, nie muszę się starać, to waszym zadaniem jest starać się i mi pomóc”. Odpowiedź na pytanie: czy pisać podobnie jak nadawca, czy też poprawnie, z zachowaniem zasad interpunkcji, bez błędów literowych to pytanie wbrew pozorom ważne, ponieważ słowa to nasze jedyne narzędzie komunikacji.

Pomaganie przez internet wymaga w związku z tym dość dużo wysiłku w formułowaniu odpowiedzi. Najczęściej listy elektroniczne dotyczą zagadnień wymagających nie tylko interwencji psychologicznej, ale też informacji z zakresu znajomości procedur i przepisów prawa, co wiąże się z koniecznością konsultacji z innymi profesjonalistami. Z jednej strony wydłuża to jeszcze czas odpowiadania, ale z drugiej strony daje możliwość pełniejszego ustosunkowania się do sprawy przedstawionej przez nadawcę. Konsultacja interdyscyplinarna przynosi również korzyść innego, szerszego, pełniejszego spojrzenia na sytuację klienta i przez to dostarczenia mu bardziej profesjonalnej pomocy. W przypadku udzielania bezpośredniej pomocy nie ma zwykle możliwości konsultacji (np. z prawnikiem czy pracownikiem socjalnym) czy pewnego odroczenia odpowiedzi w czasie, żeby zastanowić się, rozwiać wątpliwości. Z tego powodu poradnictwo mailowe jako specyficzna forma pomagania jest bardzo przydatne w szkoleniu młodych pomagaczy. Jest to dla nich atrakcyjna i wartościowa forma nauki pomagania w sytuacji przemocy w rodzinie, dlatego że mogą swobodnie gospodarować czasem i formą swojej pracy: mają możliwość wielokrotnego nanoszenia poprawek.

Podsumowanie

W okresie styczeń–wrzesień 2006 roku do Pogotowia „Niebieska Linia” nadesłano 1741 maili z prośbami o pomoc w sytuacji przemocy w rodzinie. Wniosek jest jeden: sens i potrzeba pomagania ludziom poprzez internet nie podlega dyskusji. Obecnie potrzebne jest stworzenie standardów i procedur, jak to robić. W Pogotowiu „Niebieska Linia” stale pracujemy nad podnoszeniem jakości tego typu pomocy.

Bibliografia

Greenstone, J. L., Leviton, S.C. (2005). Interwencja kryzysowa, Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.

L.G.