Profilaktyka wypalenia zawodowego, cz. II

• 
• 

Szczegóły

Ewa Bilska

Niebieska Linia nr 6 / 2008

Skuteczna profilaktyka wymaga spojrzenia na problem wypalenia zawodowego zarówno z perspektywy jednostki, jak i instytucji, w której ona pracuje. Choć skoncentrowany na jednostce model profilaktyki może wydawać się dość wygodny, to świadomość kosztów, jakie ponoszą organizacje w związku ze stresem i wypaleniem pracowników, coraz częściej skłania kadrę kierowniczą do podejmowania działań integrujących indywidualne i organizacyjne podejście do profilaktyki wypalenia.

Teoretyczne podstawy konstrukcji programów profilaktycznych i interwencyjnych dotyczących wypalenia zawodowego najpełniej wyjaśniają prace C. Maslach, autorki popularnej, trójwymiarowej koncepcji wypalenia zawodowego (Maslach 1998, 2001).

Maslach w trakcie swoich badań zwróciła uwagę na obronne techniki dystansowania się wobec pracy, jakie stosują ludzie zatrudnieni w zawodach wspierających. Techniki te, będące reakcją na przewlekły stres zawodowy, stanowią formę nieuświadomionej obrony przed negatywnymi skutkami stresu pracy. Stosowanie ich, z jednej strony chroni przed utratą energii, z drugiej jednak strony sprawia, że jednostka dostaje się w tryby samonapędzającego się mechanizmu prowadzącego do rozwoju wypalenia zawodowego. Podstawową właściwością pracy w zawodach wspierających jest bowiem konieczność emocjonalnego zaangażowania się w sprawy i problemy innych ludzi - we wspieranie ich, opiekowanie się nimi, wywieranie wpływu wychowawczego, motywowanie do pracy nad sobą. Ponieważ stałe pobudzenie emocjonalne jest doznaniem stresowym, to w celu ochrony siebie przed skutkami stresu, ale też ostatecznie po to, by móc efektywnie realizować zadania, pracownicy stosują techniki emocjonalnego dystansowania się. Efektem stosowania tych technik jest rozwój depersonalizacji (cynizmu) i brak zadowolenia z osiągnięć zawodowych. Pojawia się pełnoobjawowy zespół wypalenia zawodowego. Do najczęściej stosowanych technik dystansowania się Maslach zalicza: zmianę terminów do opisu ludzi, intelektualizację, wycofywanie się, izolowanie sytuacji i techniki społeczne.

Zmiana terminów do opisu ludzi polega na posługiwaniu się w opisie klientów terminami zastępczymi, które sprawiają, że wydają się bardziej podobni do rzeczy niż do ludzi. Nazwy te mogą:

• określać typ problemu, z jakim zgłaszają się inni ludzie, np.: ubogi, alkoholik, DDA (dorosłe dziecko alkoholika), ofiara przemocy, zawał,
• określać relację funkcjonalną istniejącą między osobą świadczącą usługi i odbiorcą tych usług: przypadek, sprawa, jednostka chorobowa,
• opisywać zjawisko z użyciem naukowego żargonu: reakcja pozorowana, agresja przeniesiona, wyuczona bezradność.

Intelektualizacja polega na wypowiadaniu się na temat określonej sytuacji zawodowej z wykorzystaniem wiedzy naukowej dotyczącej zjawiska, poszukiwanie stosownych teorii w podręcznikach akademickich przy jednoczesnym pominięciu osobistych emocji, jakie wywołuje omawiana sytuacja.

Wycofywanie się to stopniowe ograniczaniu fizycznego angażowania się w relacje z osobami będącymi źródłem stresu, np.:

• zwiększanie fizycznego dystansu - odsunięcie krzesła, fotela klienta możliwie daleko,
• tworzenie barier fizycznych - ustawianie między klientem a sobą biurka, stołu, lady, zamykanie się w gabinecie,
• ograniczanie pełnego kontaktu z klientem - unikanie kontaktu wzrokowego, komunikowanie się przy pomocy pism formalnych, listów, informacji pozostawianych w umówionym miejscu itp.,
• ograniczanie czasu poświęcanego na bezpośredni kontakt z klientem, racjonalizowanie takiego zachowania koniecznością wypełniania stosownych dokumentów, dużą ilością innych obowiązków zawodowych, złym samopoczuciem itp.; organizowanie pracy
  w ten sposób, by czas poświęcony na kontakty z klientami był jak najkrótszy
  np. poprzez uchylanie się od obowiązków - przedłużanie przerw obiadowych, organizowanie przerwy na papierosa, kawę, drobne spóźnienia do pracy lub celowe przyjmowanie innych obowiązków.

Izolowanie sytuacji to inaczej wyraźne oddzielenie życia zawodowego od życia rodzinnego lub towarzyskiego. W domu nie rozmawia się wówczas o życiu zawodowym, w pracy zaś o rodzinie. Izolowaniu sytuacji sprzyjają realizowane w wielu placówkach zasady zabraniające utrzymywania kontaktów towarzyskich z klientami.

Techniki społeczne polegają na poszukiwaniu pomocy i wsparcia wśród osób zatrudnionych w tym samym miejscu pracy:

• relacjonowanie współpracownikom trudnych sytuacji zawodowych z udziałem klientów tuż po ich zaistnieniu (w żargonie psychologicznym określane jako "odgadywanie się"); funkcją tej techniki jest szybkie zrzucenie z siebie emocji powstałych w trakcie kontaktu z klientem,
• organizowanie zebrań w celu "omówienia spraw klientów". Jawnym celem takich spotkań jest wzajemne dzielenie się wiedzą, motywowanie się do pracy, wspieranie emocjonalne, celem ukrytym zaś jest utwierdzenie się w przekonaniu, że inni pracownicy mają podobne problemy, redukcja napięcia np. poprzez wspólne żartowanie na temat problemów zawodowych.

Ogólny bilans stosowania obronnych technik dystansowania się wypada na niekorzyść pracowników. Zazwyczaj korzyści wynikające z ich stosowania są mniejsze od negatywnych zmian prowadzących do rozwoju wypalenia.

Podejście praktyczne i teoretyczne

Na podstawie analizy programów profilaktycznych Maslach (1998) proponuje wyróżnić dwa charakterystyczne podejścia do ich konstrukcji: podejście teoretyczne i podejście praktyczne.

Reprezentantami podejścia praktycznego są ci autorzy, dla których wypalenie jest problemem realnym, z którym muszą borykać się w trakcie codziennego wykonywania obowiązków zawodowych. Zdaniem Maslach praktyczne podejście do profilaktyki wypalenia wynika z pragmatyzmu idei wypalenia. Zainteresowanie problemem wypalenia zawodowego w połowie lat 60. wynikało z obserwacji skutków, jakie powoduje praca w zawodach wspierających. Zanim opracowano teoretyczną koncepcję wypalenia interesowano się objawami i sposobami zapobiegania temu zjawisku. Dziś również wielu autorów w swoich pracach na temat profilaktyki wypalenia stara się odpowiedzieć na pytanie: co zrobić, by nie dopuścić do rozwoju wypalenia lub też, jak radzić sobie ze skutkami wypalenia i co istotne - jak zrobić to szybko i skutecznie. Z tej perspektywy podstawą do projektowania metod profilaktycznych i interwencyjnych jest w głównej mierze wiedza wynikająca z własnych doświadczeń lub z obserwacji współpracowników borykających się z problemem wypalenia. Propozycje te są zwykle dobrze osadzone w realiach. Nierzadko prezentowane są tak, by potencjalni odbiorcy mogli je zastosować w sposób dosłowny w swoim miejscu pracy. Wadą programów skonstruowanych zgodnie z podejściem praktycznym jest ich luźny związek z jakąkolwiek istniejącą teorią wypalenia. Poszczególni autorzy mają różne wizje tego, czym jest wypalenie. Niektóry w ogóle nie zajmują się zdefiniowaniem wypalenia i analizują ten problem tak, jakby pojęcie wypalenia było powszechnie obowiązujące. W takiej sytuacji możliwe jest, że używając określenia "wypalenie", mówią o różnych zjawiskach.

Podejście teoretyczne do prewencji wypalenia wyrosło na bazie założenia, że nie można rozwiązać problemu bez wcześniejszego zrozumienia jego istoty. Podstawowym warunkiem opracowywania strategii prewencyjnej jest osadzenie jej w wybranym teoretycznym modelu wypalenia. Niezbędne okazuje się precyzyjne określenie sposobu rozumienia pojęcia "wypalenie" i "prewencja". Precyzja w sposobie rozumienia pojęcia "prewencja" polega na ustaleniu prawidłowości charakterystycznych dla przebiegu prewencji wypalenia.

Precyzyjne określenie sposobu rozumienia pojęcia "wypalenie" wymaga natomiast:

• ustalenia definicji wypalenia (co w efekcie pozwala ocenić, czy zjawisko, które leży w obszarze zainteresowania jest w istocie wypaleniem),
• określenie pożądanego stanu, jaki chcemy osiągnąć w wyniku oddziaływań profilaktycznych (np. zdrowie, wyniki pracy) oraz związku między tymże stanem a wypaleniem,
• dokonania wyboru odpowiednich narzędzi do pomiaru wypalenia, które umożliwią sprawdzenie, czy określona strategia prewencyjna jest skuteczna, tzn. czy poziom wypalenia po jej zastosowaniu obniżył się w sposób wymierny.

Określając sposób rozumienia efektów oddziaływań profilaktycznych, należy ustalić, jaki stan uzyskany po zastosowaniu strategii profilaktycznej będzie oznaczał, że jest ona skuteczna.
Z pozoru wydaje się to proste. Najogólniej można powiedzieć, że efektem powinno być "zmniejszenie się wypalenia", a docelowo "brak wypalenia". Jednakże "zmniejszenie się wypalenia" może oznaczać zarówno

• zmniejszenie się ryzyka wystąpienia wypalenia,
• jak też zmniejszenie się liczby osób, które doświadczają wypalenia,
• wydłużenie się okresu potrzebnego do rozwinięcia się syndromu wypalenia,
• może też oznaczać, że osoby doświadczają wypalenia o mniejszym natężeniu,
• lub że udało się im uporać ze skutkami wypalenia (Maslach 1998).

Precyzja w określeniu pożądanych efektów okazuje się szczególnie ważna w tych przypadkach, gdy obszarem zainteresowania jest nie tyle likwidacja wypalenia samego w sobie, co zjawisk, które są kształtowane przez wypalenie, np. podniesienia stanu zdrowia fizycznego, kondycji psychicznej czy podwyższenie wydajności pracowników.

Choć taka strategia wydaje się krótkowzroczna, to wybór ten nierzadko wymuszony jest ograniczonymi możliwościami finansowymi jednostek zainteresowanych zastosowaniem oddziaływań profilaktycznych (możliwościami organizacji, możliwościami pracowników).

Własna koncepcja

Oprócz analizy funkcjonujących programów profilaktycznych, Maslach przez wiele lat prowadziła prace nad opracowaniem własnej przejrzystej koncepcji profilaktyki wypalenia zawodowego. Swoje próby oparła na koncepcjach prewencji zdrowia psychicznego w pracy i prewencyjnego zarządzania stresem. Wprowadziła tutaj jednak pewne modyfikacje, które przystosowały tę, i tak już dość przejrzystą, strukturę do prewencji wypalenia. Zaproponowała, by w profilaktyce wypalenia zrezygnować z wyróżniania trzech stopni prewencji i zastąpić je dwoma typami oddziaływań:

• działaniami skoncentrowanymi na osobie,
• działaniami skoncentrowanymi na sytuacji pracy (organizacji).

A podczas projektowania programów zintegrować działania skoncentrowane na osobie z działaniami skoncentrowanymi na organizacji.

Drugim ważnym elementem prewencji wypalenia wg Maslach jest uwzględnienie podczas planowania programu wszystkich komponentów wypalenia. Zgodnie z trójwymiarową teorią wypalenia (która zakłada, że na pełnoobjawowy zespół wypalenie składają się trzy elementy: wyczerpanie emocjonalne, depersonalizacja i obniżone poczucie osiągnięć osobistych) interwencja musi być planowana z uwzględnieniem wszystkich komponentów wypalenia.

Przy wyborze metod profilaktycznych należy zatem przewidzieć:

• czy zredukują one prawdopodobieństwo wyczerpania emocjonalnego,
• czy zapobiegną tendencji do depersonalizacji klientów i współpracowników,
• czy sprawią, że ocena własnych osiągnięć nie będzie się obniżać.

W ocenie Maslach jedynie takie projekty, które oparte są na filarach trzech komponentów wypalenia dają gwarancję, że proponowana strategia chroni przed rozwojem wypalenia zawodowego nie zaś innych zaburzeń wynikających ze stresu pracy.

Jednym z ważnych elementów koncepcji prewencji wypalenia wg Maslach jest założenie, że działania prewencyjne powinny przyczyniać się do likwidacji źródła wypalenia, jakim jest niedopasowanie w zakresie sześciu podstawowych obszarów rzeczywistości zawodowej: obciążenia, kontroli, nagradzania, społeczności, sprawiedliwości i wartości.

Działania prewencyjne powinny być zaprojektowane tak, by podwyższały stopień dopasowania między pracownikiem i organizacją. Celem zmian jest zaś osiągnięcie takiego stopnia dopasowania, w którym:

• w zakresie obciążenia - ilość pracy jest możliwa do wykonania, pracownik ma wpływ na ilość i rodzaj zadań, jakie otrzymuje, obciążenie obowiązkami nie przytłacza go
  i zachęca do podejmowania nowych wyzwań,
• w zakresie kontroli - pracownik decyduje o sposobie realizacji zadań, za które
  jest odpowiedzialny,
• w zakresie nagradzania - praca jest wynagradzana adekwatnie do jej wartości,
  jest uznawana za wartościową i ceniona przez współpracowników i przełożonych,
• w zakresie funkcjonowania w społeczności - w zespole istnieje poczucie wspólnoty
  i "duch" zespołu, pracownicy udzielają sobie nawzajem wsparcia,
• w zakresie sprawiedliwości - członkowie zespołu darzą się wzajemnym szacunkiem,
• w zakresie wartości - praca jest zgodna z osobistymi wartościami pracownika.

W swoich licznych pracach na temat prewencji wypalenia C. Maslach (1997, 1998) wielokrotnie podejmowała wątek konieczności zaangażowania się organizacji (instytucji) w proces prewencji i zmniejszania skutków wypalenia. Według Maslach skuteczna profilaktyka wymaga spojrzenia na problem wypalenia zarówno z perspektywy jednostki, jak i organizacji. Jeśli bowiem uznamy, że wypalenie jest przede wszystkim problemem jednostek, to taka perspektywa automatycznie zdejmuje z instytucji obowiązek angażowania się w proces "przeciwdziałania wypaleniu". Choć skoncentrowany na jednostce model profilaktyki może wydawać się dość wygodny, to świadomość kosztów, jakie ponoszą organizacje w związku ze stresem i wypaleniem pracowników, coraz częściej skłania kadrę kierowniczą do podejmowania działań integrujących indywidualne i organizacyjne podejście do profilaktyki wypalenia. Integracja obu podejść zwiększa skuteczność realizowanych programów profilaktycznych i interwencyjnych, a tym samym zmniejsza straty związane z rozwojem wypalenia zawodowego pracowników.

Uruchamianie procesu zmian

Maslach, podkreślając ogromne znaczenie organizacji dla prewencji wypalenia, nie zdejmuje z jednostek obowiązku aktywnego udziału w realizacji projektów profilaktycznych. Ich najważniejszym zadaniem jest wg Maslach zainicjowanie procesu zmian prowadzących do zmniejszenia się stresu i wypalenia zawodowego w instytucji.

Gotowy do zastosowania w praktyce program inicjowania zmian, adresowany wprost
do pracowników Maslach (1997) przedstawia następująco:

1. Zacznij od siebie - wprawdzie nie da się naprawić wszystkiego samodzielnie, ale można rozpocząć proces zmian poprzez zainicjowanie go i przyjęcie roli animatora zmian. Taka inicjatywa może być przykładem dla współpracowników, choć należy liczyć się również z możliwością krytyki z ich strony.
2. Znajdź zwolenników swojego projektu - poszukaj wśród współpracowników osób, które podobnie jak ty oceniają zaistniałą sytuację. Wspólnie ustalcie, które problemy
   są najważniejsze i w jakiej kolejności będziecie je rozwiązywać. Wsparcie kolegów
   z pracy sprawi, że energia niezbędna do realizacji działań profilaktycznych
   nie wyczerpie się zbyt szybko.
3. Postaraj się o akceptację twoich propozycji przez przełożonych - twój projekt będzie miał większą szansę powodzenia, jeśli twoi przełożeni nie będą przeciwni jego realizacji.
4. Rozpocznij proces dokonywania zmian w instytucji od rozwiązania jednego problemu. Z listy problemów związanych z rozwojem wypalenia wybierz jeden, który wydaje się najbardziej uciążliwy, a jednocześnie możliwy do rozwiązania. Niedopasowanie w zakresie poszczególnych obszarów rzeczywistości zawodowej wzajemnie przenika się. Dlatego też zgodnie z zasadą, która mówi, że jeden kamień może wywołać lawinę, może okazać się, że podczas rozwiązywania jednego problemu, zakres innych problemów również się zmniejszy, np. zacieśnienie się współpracy między pracownikami może przyczynić się do zmniejszenia się poczucia przeciążenia pracą.
5. Staraj się podtrzymać zainicjowany proces zmian - największym sukcesem jest nie tyle rozwiązanie określonego problemu, co fakt, że udało ci się uruchomić proces dokonywania zmian. W miejsce jednego rozwiązanego, mogą pojawić się inne, nowe problemy. Wychodź im naprzeciw, nie daj się zaskoczyć. Kontroluj regularnie swój potencjał zawodowy w zakresie sześciu obszarów rzeczywistości zawodowej. Korzystaj z utorowanej już drogi. Jako inicjator zmian możesz dostosować ich tempo do własnych potrzeb i nie pozwól, by raz uruchomiona "maszyna zmian", znów się zatrzymała.

Badania A. Rijk (Maslach 1999) wykazują, że pracownicy, którzy z większym zaangażowaniem włączali się w realizację programów prewencyjnych, osiągnęli lepsze wyniki w zakresie obniżenia poziomu wypalenia, w porównaniu z ich kolegami, którzy korzystali z programu bardziej pasywnie.

Choć koncepcja prewencji wypalenia wg Maslach nie jest jeszcze w pełni dopracowana, to jej zaletą są niewątpliwie solidne fundamenty teoretyczne. Prace naukowe Maslach pokazują, że możliwe jest połączenie praktycznego i teoretycznego podejścia do problemu prewencji wypalenia, a obie drogi nie muszą się wzajemnie wykluczać.

BIBLIOGRAFIA

Maslach Ch. (1997), The Truth About Burnout. San Francisco: Jossey-Bass.
Maslach C., Goldberg J. (1998), Prevention of burnout: new perspectives, Applied
& Preventive Psychology, 7(1).
Maslach C. (2001), What Have We Learned About Burnout and Health?, Psychology
and Health, 16 (5).

E.B.

• « poprz.
• nast. »