Bariery utrudniające dostęp do placówek wspierających

Aktualności

30.04.2012

Niebieska Linia 2/2012

Ofiary przemocy przychodzą do placówek pomocowych z różnymi doświadczeniami i różnymi potrzebami. Przy pierwszym kontakcie z takimi osobami potrzebne jest zarówno cierpliwe, empatyczne słuchanie, zrozumienie, współczucie, ale też aktywne motywowanie do działania i jeśli trzeba - bolesne konfrontowanie z trudną rzeczywistością. Co zrobić, aby ułatwić systemową pomoc i wsparcie ofiarom przemocy w rodzinie?*

Czytelnikom, którzy nie mieli okazji zapoznać się z dwoma wcześniej zaprezentowanymi częściami cyklu¹ warto przypomnieć, że wiosną 201 1 r. na zlecenie Biura Polityki Społecznej m.st. Warszawy firma Edukator przeprowadziła badania, w których klientki warszawskich instytucji pomagających ofiarom przemocy w rodzinie dzieliły się opiniami na temat funkcjonowania tego systemu. Badania podzielono na dwa etapy. W pierwszym etapie przeprowadzono 36 wywiadów pogłębionych z klientkami 9 warszawskich placówek pomagających ofiarom przemocy. Po dokonaniu analizy wywiadów, skonstruowano kwestionariusz, który pozwolił na uzupełnienie wiedzy na temat funkcjonowania warszawskiego systemu pomocy ofiarom przemocy w rodzinie. Badania kwestionariuszowe przeprowadzono w grupie 112 klientów placówek wspierających. Metodologiczna charakterystyka projektu badawczego została przedstawiona w pierwszej części cyklu tj. w numerze 6/77/2011 Niebieskiej Linii".

Warszawa to miasto, którego mieszkańcy - w porównaniu z mieszkańcami innych miejscowości - mają stosunkowo łatwy dostęp do instytucji pomagających ofiarom przemocy w rodzinie. Lista instytucji udzielających wsparcia jest obszerna. Można tutaj znaleźć placówki funkcjonujące w ramach państwowego systemu pomocy społecznej, placówki prowadzone przez fundacje i stowarzyszenia, placówki specjalizujące się w pomocy: dzieciom, młodzieży, dorosłym i osobom starszym doświadczającym przemocy ze strony swych bliskich, placówki specjalizujące się w pomocy prawnej i w terapii dla ofiar przemocy, placówki zajmujące się interwencją kryzysową i udzielające schronienia, placówki oferujące warsztaty rozwoju osobistego dla ofiar przemocy w rodzinie, placówki prowadzące specjalistyczne grupy wsparcia np. grupy dla ofiar przemocy ze strony przedstawicieli służb mundurowych, grupy dla ofiar gwałtu. Przy takiej różnorodności wydaje się, że dotarcie do instytucji wspierających nie będzie nastręczało większych trudności.

Z przeprowadzonych wywiadów wyłania się jednak obraz mniej optymistyczny. Zaprezentowane w poprzednim odcinku kierunki zmian w warszawskim systemie wsparcia, jakie ustalono na podstawie przeprowadzonych badań, wskazują na potrzebę:

- skrócenia czasu oczekiwania na konsultacje w placówce wspierającej, zarówno na konsultacje pierwszorazowe, jak i na zajęcia specjalistyczne np. na terapię dla ofiar przemocy,

- dostosowania oferowanych przez placówki terminów konsultacji do realnych możliwości klientów,

- zwiększenia liczby konsultacji specjalistycznych np. konsultacji z psychiatrą, seksuologiem, prawnikiem zajmującym się sprawami ekonomicznymi, psychologiem dziecięcym zajmującym się problematyką przemocy w rodzinie,

- zacieśnienia współpracy między placówkami i przekazywania klientom informacji o ofercie specjalistycznej dostępnej w innych instytucjach wspierających.

Poważnymi barierami utrudniającymi kontakt z placówkami wspierającymi jest według klientek brak informacji o placówkach pomagających ofiarom przemocy w rodzinie.

Odpowiednia placówka

Z relacji wielu klientek przedstawiających swoją drogę do placówek pomagających ofiarom przemocy w rodzinie wynika, że znalezienie odpowiedniej dla nich placówki nie jest łatwe.

Brak informacji to jest w ogóle podstawowy problem tego warszawskiego systemu. To jest system dla dobrze zorganizowanych i będących w dobrej kondycji psychicznej osób, żeby pukać do jednych, drugich, trzecich drzwi różnych placówek. W końcu oczywiście trafi się na taką, która pomoże, ale wiele osób po pierwszej lub drugiej próbie rezygnuje. Trzeba koniecznie zadbać o to, by te informacje były w jednym miejscu i żeby nie były ukryte na jakiejś" stronie internetowej jakiejś" organizacji tylko w powszechnie znanym miejscu. Jak więc dodatkowo, trzeba zadbać nie tylko o dostęp do informacji o placówkach wspierających, ale też o popularyzację takiej strony internetowej, takiego telefonu, czy też takiej placówki kierującej do wszystkich innych placówek specjalistycznych.

Dotarcie do placówki o profilu dostosowanym do potrzeb klienta wymaga ogromnego samozaparcia. Tak, jak pacjenci korzystający ze służby zdrowia powtarzają czasem powiedzenie: trzeba być zdrowym, aby leczyć się w państwowej służbie zdrowia", tak osoby mające za sobą doświadczenia w korzystaniu z placówek wspierających, żartobliwie mówią, że trzeba być odpornym psychicznie, żeby skorzystać z placówki pomagającej ofiarom przemocy w rodzinie". Ten sarkazm wydaje się uzasadniony. Najczęściej poszukiwanie właściwego miejsca odbywa się metodą prób i błędów, i niestety wymaga wielokrotnego przechodzenia przez proces rekrutacji, nawiązywania kontaktu z kolejną placówką, ponownego opowiadania o swoich trudnych doświadczeniach, otwierania się przed kolejną osobą, która nie zawsze wykazuje się wystarczającym zaangażowaniem i profesjonalizmem.

Tak, tutaj, miałam wreszcie poczucie spokoju i zaopiekowania" i takie poczucie, że to jest TO miejsce. Boże!!! Nareszcie. Tylko dlaczego tak późno i dlaczego na temat tego miejsca nie ma reklamy? Dlaczego Ja, w takiej sytuacji musiałam przejść dwa, trzy miejsca, żeby móc do nich trafić.

Problem braku informacji o placówkach wspierających i trudnościach w znalezieniu tej właściwej placówki pojawiał się w rozmowach z wieloma klientkami, dlatego postanowiono poznać ich opinie na temat skutecznych sposobów docierania z takimi informacjami do potencjalnych odbiorców.

Dostęp do informacji

W opinii klientek najlepsze miejsca i formy przekazywania informacji na temat instytucji pomagających ofiarom przemocy w rodzinie to:

• Gazety - ale nie duże dzienniki ogólnopolskie, a raczej gazety bezpłatne, rozdawane pasażerom na przystankach autobusowych, gazetki osiedlowe, samorządowe, wydawane przez spółdzielnie mieszkaniowe, czyli prasa mocno związana ze środowiskiem lokalnym.

• Internet - informacje o działalności placówek można umieszczać na portalach społecznościowych typu Facebook, Nasza Klasa oraz na stronach własnych poszczególnych placówek.

• Ogłoszenia na tablicach informacyjnych - wszędzie tam, gdzie ludzie oczekują w kolejce i urozmaicają sobie czas odczytując treści umieszczone na tablicach informacyjnych, np. w ośrodku pomocy społecznej, przychodni zdrowia, urzędzie pracy, urzędzie gminy. W tych samych miejscach wskazane jest rozdawanie klientom ulotek prezentujących działalność placówek pomagających ofiarom przemocy.

• Plakaty informacyjne - we wszystkich wskazanych wcześniej miejscach, a dodatkowo w: szkołach, przejściach podziemnych, osiedlach mieszkaniowych, w autobusach i na zewnętrznej stronie autobusów, w taksówkach, przed dużymi sklepami spożywczymi typu Ząbka" czy Biedronka", w okolicach kościoła i poczty.

• Telewizja - informacje o możliwościach uzyskania pomocy powinny ukazywać się tuż po programach publicystycznych poruszających problem przemocy w rodzinie i po serialach, w których pokazywane jest zjawisko przemocy.

Telewizja, jako medium docierające do największej liczby odbiorców, może nie tylko pośredniczyć w przekazywaniu informacji o placówkach wspierających, ale również przyczyniać się do poszerzenia wiedzy społeczeństwa na temat zjawiska przemocy w rodzinie. Potrzebne sq programy, które przede wszystkim pokazywałyby codzienność życia w rodzinie oraz uświadamiały, że przemoc nie powinna być normą, i że nie trzeba się jej poddawać.

Moim zdaniem przemoc jest ciągle tematem tabu. Omija się przemoc. Chciałabym, żeby w telewizji były programy pokazujące np. jakąś rodzinę, że jest ofiara, jest sprawca, który maltretuje drugą osobę, i żeby to się przekładało na moje życie, no moje doświadczenia, żebym ja w tej pokazanej rodzinie odnalazła siebie, żebym pomyślała, że moja historia nie jest jakaś odosobniona.

• Telefon Niebieska Linia bezpłatny i dostępny 24 godziny na dobę.

• Rodzinne festyny osiedlowe - organizowane w parkach z różnymi atrakcjami dla dzieci i poradami specjalistów na temat komunikowania się z partnerem, rozwiązywania konfliktów, problemów wychowawczych z dziećmi itp.

Klientki, w swoich wypowiedziach, zwracały również uwagę na optymalną formę informacji docierających do osób potrzebujących pomocy:

• Artykuły w prasie powinny ukazywać się w gazetach, które ludzie chętnie kupują, tj. głównie w prasie kolorowej, taniej, dostępnej np. w czasopismach z programami telewizyjnymi oraz bezpłatnych.

• Ulotki powinny być kolorowe, duże, dobrze dopracowane graficznie, rozdawane wprost do ręki. W opinii jednej z klientek taka kolorowa, starannie opracowana ulotka to wyraz szacunku dla odbiorcy projektu. Oznacza, że ktoś poświęcił swój czas, uwagę i pieniądze dla osób doznających przemocy, że problem ofiar przemocy rzeczywiście nie jest mu obojętny. Dla osób poniżanych przez wiele lat przez sprawcę przemocy, szacunek wyrażany choćby w ten sposób jest szczególnie ważny.

• Pomocna mogłaby być specjalna strona internetowa w całości poświęcona sprawom przemocy w rodzinie, z ciekawymi artykułami, forum, adresami placówek. Informacje powinny dotyczyć całego kraju, aby każdy mógł wejść na taką stronę bez względu na to, gdzie mieszka i odnalazł placówkę w pobliżu swego miejsca zamieszkania, z dokładnym adresem, informacjami o godzinach funkcjonowania, aktualnej ofercie, podanych w przystępnej dla odbiorców formie². Odnośniki do takiej strony powinny znajdować się na najbardziej popularnych portalach, takich jak Onet czy Wirtualna Polska.

• Strony własne placówek pomagających ofiarom przemocy w rodzinie powinny być tak skonstruowane, by klienci przeglądający je i podejmujący decyzję o zgłoszeniu się po pomoc mieli poczucie, że poznali instytucję. Bardzo ważne są informacje dokładnie wyjaśniające PO CO można zgłosić się do placówki, jaką pomoc można tam uzyskać, jakie korzyści można odnieść z przyjścia na konsultacje, w jaki sposób spotkanie ze specjalistą może zmienić ich życie. Dla klientów ważne są również informacje o osobach pracujących w instytucji, o ich przygotowaniu i doświadczeniu zawodowym, o tym, w jakich zadaniach się specjalizują. Mile widziane przez klientów są zdjęcia pracowników na stronie in-ternetowej placówki.

• Policjanci przeprowadzający interwencje powinni znać adresy najbliższych placówek udzielających pomocy ofiarom przemocy i udzielać ustnie takiej informacji podczas interwencji. Nie każda interwencja kończy się bowiem wypełnieniem Niebieskiej Karty, i nie zawsze klientki otrzymują formularz z adresami placówek i numerami telefonów zaufania. Jeśli nawet Niebieska Karta jest wypełniana i klientka otrzymuje formularz, to z powodu silnych emocji towarzyszących interwencji policyjnej nie zauważa zamieszczonych tam informacji, czasem gubi formularz bądź w ogóle nie zwraca na niego uwagi. Informacje tam zamieszczone nie zawsze trafiają do klientek, stąd potrzeba dodatkowego ustnego informowania ich o placówkach udzielających pomocy. Policjanci powinni wiedzieć nie tylko, gdzie taka placówka się znajduje, ale również - jakiego rodzaju pomoc można w niej uzyskać.

• Szczególnie ważna wydaje się popularyzacja wsparcia psychologicznego tak, by osoby doświadczające przemocy nie bały się i nie wstydziły szukać pomocy u psychologa. Niestety wciąż jeszcze pokutuje stereotyp, że do psychologa chodzą wariaci" lub nienormalni". A każdy człowiek doświadczający przemocy potrzebuje uwagi, wysłuchania, wsparcia. I dlatego policjanci, wykonujący swoje zadania w najbardziej dramatycznych momentach życia obywateli, którzy zazwyczaj nie mają czasu i kompetencji do udzielania wsparcia psychologicznego (tak potrzebne w podobnych sytuacjach), powinni zawsze informować o możliwości uzyskania takiego wsparcia w placówkach specjalistycznych.

• Kampanie społeczne w mediach dotyczące przemocy powinny być dobrze zorganizowane i starannie przygotowane.

Ważne, żeby jednocześnie trafiła do ludzi wieloma kanałami: billboardy, reklamy społeczne w telewizji, na pońalach internetowych, plakaty, broszury, konferencje z udziałem telewizji.

Musiałaby to być kampania z prawdziwym rozmachem, żeby ogromne plakaty wisiały wszędzie, żeby te hasła o przemocy były powtarzane po 1000 razy, żeby się wciskały do głowy zewsząd, żeby ich nie dało się zapomnieć. Tak jak kampanie dotyczące badań cytologicznych, tak kampanie poświęcone przemocy trzeba robić często. Może, tak jak są takie medyczne autobusy, w których oddaje się krew to mogłyby być takie podobne autobusy, z poradami, żeby można było przyjść anonimowo i porozmawiać o swoim problemie, bez podawania swoich danych.

• Dla skuteczności takich kampanii w mediach, istotny jest czas nadawania reklam społecznych. Powinny ukazywać się w najlepszym dla potencjalnych odbiorców czasie antenowym, tj. w godzinach funkcjonowania telewizji śniadaniowej oraz w godzinach najpopularniejszych programów informacyjnych w różnych stacjach telewizyjnych.

Pierwszy kontakt

Bardzo ważnym etapem na drodze do uzyskania skutecznej pomocy jest pierwszy kontakt ze specjalistą w placówce. Od przebiegu tego kontaktu, zaangażowania terapeuty, nadziei, jaką da klientce zależy przebieg dalszej współpracy z placówką, a nawet decyzja o jej kontynuowaniu. Nieumiejętnie przeprowadzony pierwszy kontakt może zniechęcić klientkę do poszukiwania pomocy na wiele lat:

Zgłosiłam się, korzystając z wyszukiwarki internetowej, do tej placówki. W skrócie powiem, że jedyną pomoc jaką tam otrzymałam to było napisanie pozwu rozwodowego. Na ten moment, nie była to dla mnie wystarczająca pomoc, nie uzyskałam tam wsparcia dla siebie i zabrakło mi odwagi, żeby złożyć ten pozew w sądzie. (...) Ja naprawdę, naprawdę byłam zastraszona. A jak byłam zastraszona, to bałam się pójść z takim pozwem do sądu. (...) To spotkanie mi nic nie pomogło. Mnie była potrzebna odwaga, samodzielność, poczucie siły. Ja byłam zależna finansowo od męża, wychowywałam dzieci, byłam w domu. On mi wyliczał złotówki, więc nie miałam pieniędzy, żeby gdziekolwiek pójść i sięgnąć po jakąś pomoc. No i prawda jest taka, że pozostałam przez te kolejne lata w domu (7 lat, jak wynika z dalszej opowieści klientki). (...) Sądziłam, że będzie to kilka jakichś spotkań, że spróbują mi te osoby pomóc w znalezieniu drogi, poradzeniu sobie samodzielnie z dziećmi. Ja bałam się uciec z dziećmi z domu. Teraz, gdy jestem w tej drugiej placówce, wiem, że są takie osoby, które podjęły taki odważny krok dużo wcześniej i ja je podziwiam w tej chwili. Bo dużo wcześniej zaczęły samodzielnie żyć i zaczęły dbać o siebie i swoje życie. Ja wtedy tego nie zrobiłam, bo nie dostałam pomocy.

Na podstawie wywiadów udało się ustalić listę najpoważniejszych błędów popełnianych przez osoby zajmujące się pierwszym kontaktem z klientami w placówkach pomagających ofiarom przemocy w rodzinie. Są to:

• Brak zaangażowania w swoją pracę, brak indywidualnego podejścia do klienta, stosowanie tych samych schematów postępowania w pracy z każdym klientem.

• Brak umiejętności diagnostycznych. Oczekiwanie, że klientka sama wytłumaczy, w jakim celu przyszła do placówki i jaką pomoc chce uzyskać. W wielu przypadkach klientki zgłaszające się do placówki pierwszy raz, ze względu na stan rozstrojenia emocjonalnego, same nie wiedzą, jakiej pomocy oczekują. Potrzebują wsparcia w określeniu swoich aktualnych potrzeb.

• Brak wiedzy na temat aktualnie funkcjonujących procedur czy przepisów. Niestety, zdarza się, że przekazanie nieaktualnych wiadomości może wstrzymać niezbędne działania pomocowe na wiele tygodni, a nawet miesięcy, co dla klientki wiąże się z podwójną wiktymizacją. Osoba oszukiwana i wykorzystywana przez sprawcę dostrzega, że w instytucji wspierającej także jest lekceważona, oszukiwana, znów nie może na nikim polegać i sama musi stawiać czoło wszystkim problemom.

• Brak umiejętności planowania procesu pomocy, określania celu spotkań i ogólnej wizji - jak pomoc miałaby wyglądać. Klientki zgłaszały potrzebę otrzymania informacji, CO KONKRETNIE można zrobić, aby nie doświadczać przemocy ze strony swych najbliższych. Z relacji klientek wynika, że pierwsze spotkanie bardzo często kończyło się niczym", a wizja dalszych spotkań pozostawała mglista. Mówiono im o konieczności działania, pracy nad sobą, radzenia sobie, ale nie przedstawiono żadnych konkretów. Czasem klientki miały wrażenie, że osoba, z którą się spotkały, nie ma pomysłu na to, jak jej pomóc i nie potrafi określić swojej roli w procesie pomocy. Brak takich praktycznych informacji o możliwości radzenia sobie z przemocą w wielu przypadkach zniechęcał je do kontynuowania spotkań z psychologiem.

• Brak szacunku dla uczuć klientów, bagatelizowanie ich lub niedostrzeganie emocjonalnych potrzeb ofiary przemocy.

O jednym incydencie ze strony terapeuty chcę powiedzieć. To było ogromne faux pas. Kiedy byłam w grupowej terapii, siedzieliśmy w kółku. I terapeuta mówi: powiedzcie teraz o silnym, mocnym przeżyciu waszego życia. I jakoś podrasował tę wypowiedź tak, że ja zdobyłam się na powiedzenie o jednym z mocnych przeżyć z mojego życia (...). Głos mi się załamuje, zaczynam płakać a terapeuta: proszę pani, ale nie trzeba od razu z takiego mocnego kalibru tutaj wystrzeliwać... Ja wcale nie prosiłem o mocne teksty, to jest za mocne... A prawda jest taka, że ten jego tekst zniszczył całą pracę do tej pory wykonaną, podważył w ogóle jego profesjonalizm.

• Niechęć wobec klientek - ofiar przemocy, borykających się z problemem alkoholowym:

Jak dzieci już nie miałam przy sobie, tzn. były u męża, to chciałam, żeby mi ktoś pomógł wpłynąć na męża, abym mogła się z dziećmi kontaktować. Na policji powiedzieli, że są bezradni (...). W tej placówce natomiast odbyło się tylko jedno spotkanie. Pani stwierdziła, że niestety nie może mi pomóc, tym bardziej, że jestem osobą uzależnioną, to jest już w ogóle katastrofa. W związku z tym jedyną drogą wyjścia jest to, że muszę wziąć sobie adwokata, założyć sprawę, a z ich strony to jest wszystko, co mogą zrobić. Grupy wsparcia, jako takiej nie zaproponowano mi żadnej. Ja byłam bardzo rozczarowana, zwłaszcza, że byłam w terapii od pewnego czasu.

Na koniec jeszcze jedna refleksja klientki na temat specjalistów udzielających pomocy ofiarom przemocy:

Nie wystarcza, że pani psycholog jest miła, musi jeszcze pokazać, że wierzy w możliwość zmiany, że sama naprawdę potrafi pomóc.

Postawa osoby zajmującej się pierwszym kontaktem, jej energia i wiara, że możliwe jest wyjście z zaklętego kręgu przemocy daje klientkom NADZIEJĘ - najskuteczniejsze i najbardziej pomocne narzędzie w procesie radzenia sobie z przemocą. Takie zaangażowanie w sprawy klientów i umiejętności motywowania ich do działania procentują również w dalszych etapach procesu pomocy:

Ona nam mówi: dziewczyny, jestem z Wami i wspiera nas. Mówi, że ta droga jest ciężka, ale nie można z niej zejść, bo jak raz się zdecydowałyśmy, to trzeba do przodu iść. Chociaż bywają momenty zwątpienia, słabości, że ręce opadają. I nic się nie chce. Natomiast ona mówi, NIE. Każe iść do przodu i do przodu. Mam wrażenie, że jest jak taran, który zmiecie z drogi wszystko, co mogłoby być przeszkodą w radzeniu sobie z przemocą.

I choć nie wszystkim klientkom takie aktywne wsparcie jest potrzebne, to warto pamiętać, że każda z pań przychodzi z innymi doświadczeniami i innymi potrzebami, że w pierwszym kontakcie z ofiarą przemocy potrzebne jest zarówno cierpliwe, empatyczne słuchanie, zrozumienie, współczucie, ale też aktywne motywowanie do działania i jeśli trzeba -bolesne konfrontowanie z trudną rzeczywistością.

W następnym odcinku naszego cyklu zostaną przedstawione opinie klientek na temat działania innych służb funkcjonujących w systemie pomocy ofiarom przemocy w rodzinie, takich jak: policja, sądy, pomoc społeczna, służba zdrowia, szkoła, komisja rozwiązywania problemów alkoholowych itp. Klientki korzystające z pomocy różnych instytucji oceniły skuteczność działań tych służb, podzieliły się refleksjami na temat dobrych i niemiłych doświadczeń w kontakcie z przedstawicielami tych służb oraz swoimi pomysłami na naprawę tych niezwykle ważnych ogniw systemu wsparcia ofiar przemocy w rodzinie.

dr Ewa Bilska - pracownik naukowy - Akademia Pedagogiki Specjalnej w Warszawie, firma Edukator".

Przypisy

* W artykule przedstawiono opinie klientek korzystających z warszawskich instytucji pomagających ofiarom przemocy w rodzinie na temat barier ograniczających dostęp do placówek wspierających.

¹ Co dobrze działa w warszawskim systemie pomocy ofiarom przemocy" nr 6/77/201 1 i Klientki mają głos" nr 1/78/2012.

² Informacje takie znajdują się na stronie www.niebieskalinia.pl - zarówno baza miejsc pomocowych, jak i forum (przyp. red.).