Telefon dzwoni bez przerwy. Działalność Poradni Telefonicznej dla Osób Dorosłych w Kryzysie Emocjonalnym

Maria Jarco, Magdalena Chemycz

Niebieska Linia nr 6 / 2010

Polacy nadal jeszcze ulegają stereotypowemu przekonaniu, że do psychologa czy psychiatry zgłaszają się tylko osoby chore psychicznie. Przełamanie tej bariery jest znacznie trudniejsze niż pokonanie pewnej odległości czy kwestie ekonomiczne. Możliwość rozmowy telefonicznej z psychologiem, bez ujawniania swojej tożsamości, jest dla tych osób pierwszą próbą mówienia o swojej, często bardzo trudnej, sytuacji życiowej.

18 stycznia 2010 roku Instytut Psychologii Zdrowia PTP uruchomił pierwszą w Polsce, bezpłatną poradnię telefoniczną dla osób dorosłych w kryzysie emocjonalnym. Z inicjatywą utworzenia bezpłatnego telefonu zaufania wystąpiła Komisja Europejska, zgodnie z decyzją z 15 lutego 2007 roku w sprawie rezerwacji krajowego zakresu numeracyjnego zaczynającego się na "116" na potrzeby bezpłatnych usług o charakterze społecznym. Krajom członkowskim zarekomendowano trzy usługi:116 000 - w sprawie dzieci zaginionych (w Polsce telefon taki prowadzi Fundacja ITAKA); 116 113 - dla dzieci i młodzieży (obsługuje Fundacja Dzieci Niczyje) oraz właśnie 116 123.
Polska jest pierwszym krajem w UE, w którym uruchomiono wszystkie trzy poradnie.

Instytut Psychologii Zdrowia  wspólnie z operatorem Netia SA przyjął kilkuletni program wdrażania usługi 116 123. Działalność poradni rozpoczęła się od ośmiogodzinnej dostępności (w godzinach 14.00-22.00) przez pięć dni w tygodniu. Po zebraniu doświadczeń, zbudowaniu koalicji, zaplecza finansowego (IPZ uruchomił poradnię z własnych środków na bazie przygotowanej grupy wolontariuszy) oraz dzięki wsparciu naszych wolontariuszy udało nam się rozszerzyć działalność do siedmiu dni w tygodniu.

Co oferujemy?

Działalność Poradni Telefonicznej 116 123 obejmuje następujące formy pomocy dla osób doświadczających kryzysu osobistego: 

W najbliższym czasie nasza ofera zostanie poszerzona o bezpłatne konsultacje psychologiczne, które będą prowadzone za pomocą e-maila oraz strony internetowej 116123.edu.pl. Na stronie znajdzie się moderowane przez psychologów forum wsparcia, cykliczne czaty ze specjalistami oraz szeroki wybór artykułów i poradników on-line.

Nasi rozmówcy

W pierwszym półroczu naszej działalności odnotowaliśmy ponad 60 tys. połączeń przychodzących. Mimo braku środków finansowych na kampanię informacyjną o usługach poradni, telefon dzwoni bez przerwy. Do tej pory nasi konsultanci udzielili wsparcia i pomocy psychologicznej ponad 4 tys. osób.

Najwięcej telefonów odbieramy od mieszkańców wsi i małych miejscowości, gdzie dotarcie do pomocy psychologicznej jest szczególnie trudne zarówno ze względów geograficznych czy ekonomicznych, jak również, a może przede wszystkim, barier psychologicznych. Tej grupie naszych rozmówców często trudno jest przełamać obawy przed reakcją otoczenia na wizytę u specjalisty. Polacy w dalszym ciągu ulegają stereotypowemu przekonaniu, że do psychologa czy psychiatry zgłaszają się tylko osoby chore psychicznie. Przełamanie tej bariery jest znacznie trudniejsze niż pokonanie pewnej odległości czy kwestie ekonomiczne. Możliwość rozmowy telefonicznej z psychologiem, bez ujawniania swojej tożsamości, jest dla tych osób pierwszą próbą mówienia o swojej, często bardzo trudnej, sytuacji życiowej.
Wówczas najważniejszym zadaniem konsultanta poradni jest pomoc osobie dzwoniącej w oswojeniu się z psychologiem i przełamaniu stereotypowych przekonań rozmówców oraz motywowanie do sięgnięcia po realną pomoc w sytuacjach tego wymagających. Zdarza się, że mimo gotowości i motywacji do skorzystania z pomocy, osobom tym trudno jest pokonać kilkanaście czy kilkadziesiąt kilometrów dzielących ich od instytucji pomocowych. Takie osoby pozostają z nami w kontakcie, korzystając systematycznie ze wsparcia konsultantów telefonu 116 123.

RYC. 1. Rozkład osób dzwoniących
.

Zazwyczaj dzwonią do nas kobiety, stanowią one 70% wszystkich rozmówców, natomiast mężczyźni częściej pozostają z nami w dłuższym kontakcie. Ponad połowa naszych rozmówców nigdy wcześniej nie zwracała się nigdzie o żadną pomoc. Rozmowa z naszym konsultantem jest dla nich pierwszą próbą kontaktu ze specjalistą, opowiedzenia o swojej trudnej sytuacji, o tym, co przeżywają, czego się obawiają. Zaledwie 5% rozmówców dzieli się swoimi trudnościami z bliskimi, większość z nich nie potrafi, a czasem nawet nie wie, że może poszukać wsparcia w rodzinie czy wśród bliskich sobie osób. Często słyszymy argument: "Nie chcę im zawracać głowy", "Nie chcę ich obciążać", "Oni mają swoje problemy". Ta grupa jednak bardzo chętnie wspiera i pomaga innym w ich trudnościach, borykając się samotnie ze swoimi przeżyciami.

RYC. 2. Wiek osób dzwoniących do poradni
.

Szczególną grupą naszych rozmówców są osoby starsze i niepełnosprawne. Najczęściej dzwonią wieczorami, kiedy smutek i poczucie samotności znacznie się nasilają. Osoby te rzadko wychodzą z domu lub ze względu na stan zdrowia nie wychodzą wcale, części z nich niepełnosprawność całkowicie uniemożliwia poruszanie się. Często bez wsparcia rodziny i osób bliskich zmagają się z silnym poczuciem samotności, bezsilności, głębokiego smutku, poczuciem braku akceptacji i odrzucenia, niezrozumienia i rozczarowania, poczuciem braku sensu i celu w życiu. Zadaniem konsultanta w takiej sytuacji jest przede wszystkim udzielenie wsparcia osobie dzwoniącej, wysłuchanie jej, towarzyszenie takiej osobie przez kilkanaście minut rozmowy, poszukiwanie wraz z nią możliwości uzyskania przez nią wsparcia w swoim otoczeniu, a jeżeli to możliwe - zachęcanie do różnych aktywności, które pomogą jej nawiązać lub odzyskać kontakty społeczne i wzmocnić poczucie własnej wartości, poczucie bycia ważnym i potrzebnym.

Znaczną grupę naszych rozmówców stanowią osoby cierpiące na zaburzenia depresyjne (ponad jedna piąta osób dzwoniących). W rozmowach z konsultantami odsłaniają oni świat walki z chorobą, czasem wieloletniej, przepełnionej cierpieniem, brakiem nadziei i motywacji, poczuciem pustki, brakiem reakcji i zainteresowania, zmęczeniem, bezsilnością i lękiem. Rzadko zdarza się, by osoby te były pod opieką psychologa czy psychoterapeuty. Najczęściej korzystają one jedynie z pomocy lekarza psychiatry. W rozmowach z konsultantami próbują odnaleźć sens, iskrę nadziei, że ich życie może być inne, pytają, co zrobić, by ten koszmar się skończył. Niezmiennie motywujemy tę grupę do podjęcia psychoterapii, namawiamy na rozmowę z lekarzem psychiatrą, na rozmowę z najbliższymi, wyjaśniamy, że depresja jest chorobą, którą można i trzeba leczyć. Często zanim rozmówca cierpiący na depresję zdecyduje się na pójście do psychoterapeuty, dzwoni do nas wielokrotnie. Towarzyszymy tej osobie do momentu, kiedy będzie gotowa do podjęcia decyzji o rozpoczęciu psychoterapii.

Równie liczną grupą jak osoby cierpiące na depresję są osoby doświadczające przemocy w rodzinie i świadkowie przemocy. Głównie dzwonią kobiety, opisując historie wieloletnich koszmarów, jakich doświadczają przeważnie ze strony partnerów lub innych bliskich osób. Osoby te często nie widzą możliwości zmiany swojej sytuacji, ogrom poczucia bezradności uniemożliwia im jakiekolwiek działanie. Są przekonane, że cokolwiek by nie zrobiły, to i tak nie będzie to miało żadnego znaczenia, ponieważ sprawca zawsze znajdzie sobie powód do zachowań agresywnych. Doświadczają one silnego lęku i poczucia zagrożenia, wstydu, a niejednokrotnie również poczucia winy.

Zdarza się, że z naszymi konsultantami kontaktują się osoby informujące o swoich myślach i planach samobójczych. Te rozmowy są najtrudniejsze. Wszystkie informacje o zagrożeniu czyjegoś życia traktujemy poważnie. Powody, dla których osoby te podjęły tak dramatyczną decyzję, są różne. Każdy z tych telefonów opisuje inną historię. Wspólne dla wszystkich osób zgłaszających myśli samobójcze jest zawężenie świadomości, osoby te nie widzą alternatywnego sposobu rozwiązania swojego trudnego położenia. Często odcinają się od kontaktów z innymi, przeżywają poczucie ciągłej beznadziei, osamotnienia, osaczenia, bezradności, zawęża się świat ich wartości. Zdarza się, że telefon do nas traktują jako ostatnie pożegnanie ze światem. Wówczas pozwalamy im przede wszystkim na rozładowanie emocji, zachęcamy, by rozmawiały z nami o tym, co przeżywają, co dzieje się w ich życiu. Staramy się podtrzymywać w nich pozytywne treści i optymistyczne myśli, wskazywać ich zasoby, szukać w ich życiu  czegoś, co może stać się jego sensem, i co jest dla nich naprawdę ważne.

O czym rozmawiamy?

Najważniejszymi tematami naszych rozmów są: poczucie samotności, przeżywanie depresji, doświadczenia przemocy w rodzinie, kryzys związany z utratą bliskiej osoby. Poza tym w rozmowach telefonicznych pojawiają się takie tematy, jak: trudności w związkach, uzależnienia, seksualność, poszukiwanie rady i wsparcia w procesie wychowawczym, niepełnosprawność i inne choroby fizyczne i psychiczne, bezrobocie, zadłużenie, przestępstwa.

W czasie trwania rozmowy dzwoniący niejednokrotnie zgłasza więcej niż jedną trudność. Na przykład zwykle za problemami w związku idą inne kłopoty, czasem takie, o których nasi klienci nie mówią od razu - np. przemoc czy uzależnienia.

RYC. 3. Problemy zgłaszane przez osoby dzwoniące (%)
.

Jak pomagamy?

Pomoc, jakiej udzielamy, to przede wszystkim: interwencja kryzysowa, poradnictwo, psychoedukacja, informacja i wsparcie.
Niezwykle ważnym elementem w kontakcie telefonicznym z konsultantem jest możliwość "odreagowania emocji". Dzięki nazwaniu swoich trudności, opowiedzeniu o nich, ułożeniu w historię, możliwe jest spojrzenie na siebie i swoje problemy z innej perspektywy. Kontakt w telefonie zaufania daje szansę nazwania tego, czego wcześniej nasi klienci nazwać nie umieli.

Nasi konsultanci

Konsultantami naszej poradni są psychologowie, psychoterapeuci, pedagodzy lub absolwenci kierunków pokrewnych, którzy przeszli wielogodzinne szkolenia z zakresu interwencji kryzysowej, pomocy psychologicznej, pomocy ofiarom przemocy w rodzinie, oraz osobom zagrożonym wykluczeniem społecznym. Mają od 25 do 50 lat. Większość z nich to wolontariusze, którzy dobrowolnie poświęcają swój czas na pomaganie innym. Poza kierunkowym wykształceniem i umiejętnościami, mają coś jeszcze: lubią ludzi. Towarzyszenie w cierpieniu drugiej osobie, wspieranie i pomaganie jej stanowi dla nich wartość samą w sobie. Lubią swoją pracę, dzielą się ze sobą doświadczeniami, troskami, wątpliwościami, dając sobie wzajemne wsparcie.

Maria Jarco - psycholog, Instytut Psychologii Zdrowia PTP, Warszawa.
Magdalena Chemycz - psycholog, Instytut Psychologii Zdrowia PTP, Warszawa.

M.J.