Psychospołeczne aspekty komunikacji

Ewa Mażul

Niebieska Linia nr 4 / 2016

Tak naprawdę istnieją tylko dwa systemy komunikacji: toksyczny i zrównoważony. Toksyczny nastawiony jest na rywalizację i rozwiązania typu wygrana/przegrana. Zrównoważona komunikacja opiera się z kolei na współpracy i poszukiwaniu rozwiązań opartych na zasadzie: każdy wygrywa.

Dwa systemy komunikacji

O toksycznym sposobie komunikowania się można powiedzieć jedno: z pewnością nie służy on dobru rozmówcy, tylko przeprowadzeniu własnych „planów komunikacyjnych” mówiącego. Jeżeli dana osoba stosuje mechanizmy toksycznej komunikacji – to oznacza, że chce wywrzeć wpływ na rozmówcę poprzez uprawianą często w białych rękawiczkach manipulację, mimo zapewnień, że zależy jej na dobru drugiej strony. Posłuży temu wzbudzanie u rozmówcy takich uczuć jak wstyd, żal, czy poczucie winy. Jeśli z kolei mówiący nie kryje się z chęcią postawienia na swoim i dąży do tego celu za wszelka cenę, stosując groźby, krzyki, szantaż – to wiadomo, że jego styl komunikacji jest jawnie opresyjny. Główną bronią w tym przypadku będzie strach paraliżujący rozmówcę i skłaniający go do poddania się presji. Oba te sposoby mają na celu jedno: sprawić, by druga strona postępowała i zachowywała się tak, jak sobie życzy nadawca komunikatu. Oba mechanizmy opierają się na wstępnym zdestabilizowaniu psychicznym rozmówcy, by później łatwiej było nim „zarządzać”. Powszechnie wiadomo, że łatwiej jest podporządkować sobie osobę słabszą niż silniejszą. Powyższe rodzaje porozumiewania się są dwoma odmianami komunikacji toksycznej opartej na rywalizacji. Charakterystyczne dla nich jest dążenie do rozwiązań typu wygrana/przegrana: potrzeby jednej ze stron mają być zaspokojone kosztem tego, że rozmówca ulegnie, dostosuje się lub pójdzie na kompromis, rezygnując z zaspokojenia części lub większości własnych potrzeb.

Komunikacja zrównoważona ma miejsce wówczas, gdy poszukujemy rozwiązań zaspokajających potrzeby obu stron i współpracujemy, by je znaleźć, stosując się do zasady wygrana/wygrana. Dążymy do tego poprzez stworzenie atmosfery stabilności, równowagi i wspierania się w poszukiwaniu rozwiązań. Kiedy komunikacja odbywa się w atmosferze spokoju i bezpieczeństwa – rozmówcy stają się bardziej stabilni psychicznie i każdy jest w stanie lepiej zadbać o jasne komunikowanie swoich potrzeb. W niektórych trudnych sytuacjach, kiedy jedna ze stron zdecydowanie odmawia współpracy, sukcesem bywa zastosowanie postawy asertywnej poprzez jasne określenie własnych granic i dbanie o to, by nie były naruszane. Warunkiem koniecznym jest wówczas respektowanie tych samych zasad wobec granic rozmówcy.

Uwikłanie komunikacyjne kontra asertywność

Pracując z osobami uzależnionymi, często możemy się spotkać z sytuacją, kiedy druga strona nie chce współpracować ani troszczyć się o zaspokojenie potrzeb rozmówcy, gdyż przede wszystkim pragnie zrealizować własne cele, zazwyczaj nie przebierając w środkach. W takich przypadkach dobrze jest zadbać o to, by nie dać się uwikłać poprzez przyjęcie narzuconego wzorca komunikacji opresyjnej: nie stosować przemocy słownej, a także – jeśli nie: przede wszystkim – nie ulegać manipulacjom i samemu ich nie stosować. Chyba że pragniemy po prostu rozładować własne napięcie poprzez przystąpienie do tańca w trójkącie dramatycznym opisanym przez Erica Berna, gdzie agresor, ofiara i wybawca zamieniają się systematyczne miejscami w niekończącym się korowodzie. Jeżeli w trakcie rozmowy pociągające staje się posłużenie się władzą, kierowanie litością lub cała ta sytuacja potęguje poczucie bezradności to jest to sygnał, że zaczynamy reagować jak osoba współuzależniona i dobrze byłoby to zmienić. By nie dać się zdestabilizować i mieć możliwość utrzymania postawy asertywnej, należy w trakcie rozmowy wystrzegać się mechanizmów opresyjnych (przemoc słowna i manipulacja) oraz trzymać się zasad komunikacji zrównoważonej.

Dobrze jest wiedzieć i pamiętać, iż określenie asertywny wywodzi się od łacińskiego słowa oznaczającego „wyzwolenie”. Być asertywnym, to znaczy być wolnym od nadmiernej zależności od innych, ale też od własnego lęku, niepewności czy złości.

Opresyjne mechanizmy słowne

Marshall Rosenberg, twórca i propagator metody porozumiewania się w sposób pozbawiony przemocy (Nonviolent communication – NVC), rozpoznał i opisał podstawowe mechanizmy słowne, które z jednej strony są charakterystyczne dla opresyjnego (toksycznego) stylu komunikacji, a z drugiej strony taki właśnie styl komunikowania się uaktywniają – nawet u osób, które w neutralnej sytuacji skłonne byłyby stosować się do zasad współpracy i komunikować się w sposób zrównoważony. Dlatego bardzo przydatna jest umiejętność rozpoznawania tych mechanizmów, by wystrzegać się ich stosowania, ale także – by im nie ulegać w sposób nieświadomy.

Sformułowania, który powinny budzić czujność i których sami powinniśmy unikać, jeżeli nie chcemy popaść w komunikacyjne uwikłanie to:

Osądy (jesteś nieodpowiedzialny, jesteś leniem, nie liczysz się ze mną).

Uogólnienia (w tej kategorii mieszczą się też wszelkie sformułowania typu „bo ty zawsze” „bo ty nigdy”).

Oceny (to jest dobre, to jest złe, słabo sobie radzisz, nie jesteś w stanie tego zrobić, dasz radę).

Porównania (on jest gorszy, ona jest bardziej zaradna, innym jest łatwiej, jesteś mądrzejsza).

Wypieranie się odpowiedzialności (to przez ciebie się zdenerwowałam, koledzy chcieli, żebym to zrobił, to nie moja wina – autobus mi uciekł).

Żądania pod groźbą kary (wszelkie sformułowania, które oparte są na schemacie: albo zrobisz to, czego chcę albo będziesz cierpiał/a).

Wspólną cechą komunikatów blokujących współodczuwanie, jak je określa twórca metody NVC, jest tworzenie niesymetrycznej sytuacji komunikacyjnej: jedna ze stron ma władzę lub ją sobie uzurpuje, względnie uważa się za wyższą moralnie, co w jej (świadomym lub nie, to nie ma znaczenia) mniemaniu – daje podstawę do forsowania własnych rozwiązań. Wyraża się to w stosowaniu w wypowiedziach osądów, ocen, porównań i żądań, zadaniem których jest podporządkowanie rozmówcy swoim opiniom, preferencjom, rozwiązaniom.

Jak można się „zarazić” toksyczną komunikacją?

Te mechanizmy działają zawsze w ten sam sposób – bez względu na to, kto je stosuje: są próbą przejęcia władzy i narzucenia swojej dominacji. Jest to typowe dla relacji opartych na rywalizacji i przekonaniu, że zwycięzca może być tylko jeden, czyli takich, które budowane są przy użyciu komunikacji toksycznej. Nawet pozornie pozbawione agresji obrażanie się i „strzelanie focha” jest niczym więcej niż stanowczą odmową współpracy dopóki nie zacznie się ona odbywać „na moich warunkach”. Dlatego niezbędna jest uważność, która pozwoli rozpoznać te mechanizmy. Inaczej możemy nieświadomie im ulec, przyjmując taki sam styl komunikacji – względnie styl komplementarny do postawy rozmówcy. Agresja i manipulacja ze strony osoby uzależnionej (narzucanie opresyjnego stylu komunikacji) jest próbą wciągnięcia w toksyczną relację. Jeśli „kupimy” ten sposób rozmawiania – sami zaczniemy reagować agresją lub manipulacją – wówczas tracimy możliwość wpływania na relację w taki sposób, by stabilizować sytuację, wyciszać emocje i włączać rozsądek. Grozi nam, że zostaniemy „sprowadzeni do poziomu rozmówcy i pokonani doświadczeniem”. Tymczasem rola, jaką powinniśmy grać w tym układzie, to wprowadzanie i utrzymywanie zrównoważonego stylu komunikacji odpornego na manipulację i presję, tworzącego przestrzeń na poszukiwanie rozwiązań, a nie na dochodzenie tego, kto jest winny, a kto ma rację.

Jak nie dać się wciągnąć w manipulacyjny dialog?

Podstawowe zasady, których trzeba przestrzegać, by nie popaść w komunikacyjne uwikłanie:

  1. Nie rozwiązywać problemu metodą „kto ma rację”.

  2. Nie udzielać rad, jeśli nie zostało się o to poproszonym.

  3. Być świadomym swoich wartości, o które chcę dbać i nie oddalać się od tego stanu pod wpływem destabilizujących tekstów rozmówcy.

  4. Widzieć w pochlebstwach ocenę i mieć świadomość, że pozytywne oceny i porównania także przekierowują rozmowę na tory komunikacji rywalizacyjnej (nawet kiedy cię oceniam i mówię, że jesteś wspaniały i lepszy od innych, to władza pozostaje po mojej stronie i to ja mam prawo wyrokować, kto jest w porządku, a kto nie – liczą się moje kryteria).

  5. W chwilach trudnych i pełnych napięcia nie zgadzać się na podejmowanie decyzji pod presją uczuć (żalu, współczucia, wstydu czy strachu), tylko stosować metodę: „przemyślę to, co mi proponujesz i odpowiem ci jutro (po południu, za godzinę, na następnym spotkaniu itp.).

Struktura komunikatów odpornych na presję i manipulację

M. Rosenberg opracował model komunikatu, który jest charakterystyczny dla komunikacji zrównoważonej i odporny na manipulację oraz presję ze strony rozmówcy. Stosowanie go w codziennej praktyce daje naprawdę dobre rezultaty, trzeba jednak mieć doświadczenie oparte na solidnym treningu nawyków komunikacyjnych, by nie dać się „zbić z pantałyku” w sytuacjach, kiedy biorą górę emocje. Warto najpierw samemu utrwalić nawyk komunikowania się w duchu NVC, by potem być w stanie „narzucać ton” w rozmowach z klientami czy pacjentami w taki sposób, by to oni dostosowywali się do reguł komunikacji zrównoważonej, a nie my – do opresyjnej.

W Polsce coraz częściej organizowane są warsztaty tej metody komunikacji, dostępne są również kursy internetowe, więc korzystanie z metody nonviolent communication jako narzędzia stabilizującego trudne rozmowy pozostaje w zasięgu naszych możliwości.

Podstawowy wzorzec komunikatu NVC składa się z czterech elementów:

  1. Odniesienie się do faktów zarejestrowanych za pomocą zmysłów (bez osądów, ocen i porównań).

  2. Wyrażenie emocji, która się w związku z nimi pojawia (bez wypierania się odpowiedzialności za swoje własne emocje).

  3. Uświadomienie i wyrażenie niezaspokojonej potrzeby, ważnej wartości

  4. Propozycja zmiany sytuacji (bez żądań).

W praktyce może to wyglądać tak:

  1. Wczoraj rano powiedziałeś, że po południu skosisz trawnik i nie zrobiłeś tego.

  2. Jestem rozczarowana.

  3. Bo dla mnie ważne jest, żeby dotrzymywać zobowiązań.

  4. Jakie teraz rozwiązanie widzisz ze swojej strony?

    …………………

  1. Jak mówisz, że jestem złośliwa.

  2. To się irytuję.

  3. Bo potrzebuję jasności.

  4. Powiedz, proszę, co konkretnie zrobiłam czy powiedziałam, co ty odbierasz jako złośliwość?

    …………………………

  1. Trzeci raz w ciągu ostatniego pół roku mówisz mi, że zapiszesz się na terapię i nie robisz tego.

  2. Jestem nieufna.

  3. Bo dla mnie dotrzymywanie umów jest ważne.

  4. Proszę, wróćmy do tej rozmowy, kiedy to się stanie faktem.

Zawieranie umów

Trudnym elementem w relacjach z rozmówcami przyzwyczajonymi do rywalizacyjnych i manipulacyjnych zachowań bywa zawieranie umów. Prawidłowość jest taka, że im więcej energii poświęcimy na empatyczną komunikację i poszukiwanie wspólnego rozwiązania, które zechcemy przekształcić w umowę obowiązującą obie strony, tym większe prawdopodobieństwo, że umowa ta zostanie zrealizowana. Pomocne przy zawieraniu umów mogą się okazać następujące wskazówki:

Zawieranie umów:

Co zmniejsza podatność na bycie destabilizowanym psychicznie przez rozmówcę?

Wiele osób, szczególnie pracujących w obszarze wsparcia i pomocy, ma skłonność do zaniedbywania swoich potrzeb na rzecz potrzeb osób, które wspierają. Jest to podstawowy błąd, skutkujący dość poważnymi objawami wypalenia zawodowego, a także uniemożliwiający takim osobom bycie „liderami sytuacji”. Żeby być liderem trzeba być stabilnym, spokojnym, inspirującym. Jeżeli stawiamy przed sobą zadanie wprowadzenia do relacji z klientem czy pacjentem zasad komunikacji zrównoważonej, musimy sami zachowywać się w sposób zrównoważony, bo raczej nikogo nie przekona osoba wywierająca presję krzykiem czy manipulująca za pomocą obietnic, których nie ma zamiaru dotrzymać. Nasi klienci zazwyczaj za dobrze to znają ze swoich domów rodzinnych, byśmy w tym zakresie mogli im czymś zaimponować. Jeśli chcemy im zaproponować porozumiewanie się w sposób zrównoważony, podstawową umiejętnością, którą musimy nabyć, jest utrzymywanie równowagi wewnętrznej. Pomagają w tym dwie rzeczy:

Uczy to tworzenia własnej przestrzeni na komunikację bezprzemocową w różnych sytuacjach poprzez uświadamianie własnych potrzeb i dbanie, by mogły być zaspokojone. Ucząc się, jak być empatycznym wobec siebie, z czasem osiągniemy stabilność umożliwiającą bycie liderem i oparciem dla innych. Zadbanie o własną wewnętrzną równowagę jest najlepszą inwestycją w upowszechnianie w swoim otoczeniu zasad komunikacji zrównoważonej.

Ewa Mażul –  doradca i trener komunikacji zrównoważonej, prowadzi warsztaty metody NVC (Nonviolent Communication –  Porozumienie bez przemocy).