„Pomagacz” w opresji (2/73/2011)

Ewa Mażul 

Pomiędzy pomagającym a podopiecznym tworzą się relacje, które często wywołują negatywne emocje i napięcia. Warto mieć wiedzę o tym, co wpływa na przebieg komunikacji w sytuacjach opresyjnych. Co zależy od jednej, a co od drugiej strony. Kiedy pojawia się agresja i jak nie dopuścić do jej eskalacji.

Komunikacja w sytuacji napięcia

Jest wiele czynników wpływających na postawę rozmówcy podczas kontaktu, ale nie wszystkie są zależne od jednej osoby. Żeby mieć większą świadomość przebiegu procesów komunikacyjnych, warto pamiętać o podstawowych sposobach reagowania, typowych dla wszystkich ludzi. Pewne mechanizmy są wspólne nam wszystkim. Jeżeli np. uznamy (najczęściej nieświadomie) że coś narusza nasze granice, to odbiór tego następuje zazwyczaj według jednego z czterech schematów: 

• atak 
• wycofanie 
• uświadomienie i wyrażenie swojego stanowiska 
• zrozumienie i wyrażenie stanowiska rozmówcy.

Przyjrzyjmy się sytuacji, gdy pada komunikat: Co z ciebie za kurator, jeżeli nie możesz mi pomóc.

Popatrzmy, jak zareagują cztery różne osoby mające odmienne tendencje do reagowania na trudne komunikaty.

Jerzy zirytował się i powiedział:

- Ja? Sam wszystko zaprzepaszczasz swoim pijaństwem! 

Iwona zaczerwieniła się. Nic nie odpowiedziała, myśląc sobie: - Nic mi się nie Udaje, chociaż tak się staram... po czym zaczęła się tłumaczyć:

- Przykro mi, bardzo bym chciała pomóc, ale nie dam rady.

Anna powiedziała:

- Kiedy to mówisz, to się denerwuję, bo chciałabym, żebyśmy szukali rozwiązań zamiast oskarżać się nawzajem. Porozmawiajmy o tym, co można zrobić, żeby zaradzić sytuacji, ok.?

Tadeusz zapytał podopiecznego:

- Denerwujesz się, bo chciałbyś więcej pomocy? Chciałbyś nie być sam w tym załatwianiu spraw?

Z formy wypowiedzi podopiecznego wynika, że nie jest on w stanie jasno wyrazić swoich potrzeb, aby możliwe było znalezienie sposobu rozwiązania jego problemu. Każdy z rozmówców reagował inaczej, gdyż odmiennie od pozostałych usłyszał ten sam komunikat. Można więc powiedzieć, że każda z tych osób słyszała to, co chciała usłyszeć.

Atak

To z tobą jest coś nie tak (Jerzy)

Jerzy odebrał słowa podopiecznego jako informację, że coś z nim jest nie w porządku. Zdenerwowało go to, poniosły go emocje, dlatego zaatakował w samoobronie. Rozwiązanie sytuacji widzi w dążeniu do zmieniania rozmówcy tak, aby działał on zgodnie z jego oczekiwaniami (Jak on śmie mnie osądzać! Trzeba to zmienić!).

Często słysząc oceniające nas słowa innych osób, odczuwamy je jako raniące. Trudno nam wówczas zachować spokój. Jeśli uaktywni się w nas tendencja do agresywnej obrony własnych granic - zaczynamy używać słów, które w odpowiedzi ranią innych. Ta forma samoobrony może wywołać „wojnę słowną”. Uczucia złości, strachu, rozczarowania - to konsekwencje tak prowadzonych rozmów.

Taki styl reagowania przyczynia się do zwiększania poziomu agresji oraz pogorszenia wzajemnych relacji. Energia kierowana jest na walkę, a nie na poszukiwanie rozwiązania. Sposób rozmawiania oparty na ataku prowadzi do generowania u rozmówcy postawy uległej. Rozmówca zamyka się na kontakt i traci zaufanie. Nie ma wówczas mowy o współpracy. W dłuższej perspektywie styl komunikacji agresywnej powoduje, że w naszym otoczeniu pozostają tylko ci, którzy nie mają chwilowo innego wyjścia. Kiedy sytuacja się zmieni, możemy być pozostawieni sami sobie.

Wycofanie

Nie nadaję się do niczego, to ze mą jest coś nie tak (Iwona)

W inny sposób zareagowała Iwona. Pomimo że słowa podopiecznego odebrała - podobnie jak Jerzy - jako informację, że coś z nią jest nie w porządku, to jednak rozwiązanie widzi w zmienianiu siebie (Znowu mi się nie udało, coś jest ze mną nie tak. Muszę się poprawić...). Być może ma tendencję do odbierania oceniających ją słów jako ataku na siebie, ale jednocześnie jej strategią na obronę swoich granic jest: wycofywanie się, ustępowanie pola, rezygnacja z zasady równości rozmówców czy też tłumaczenie się.

W tym wypadku oceniające słowa odbierane są jako kolejne potwierdzenie licznych braków. Iwona albo skupia się na myśleniu o nich, nic nie mówi, albo próbuje się tłumaczyć, co - tym samym - stawia ją w roli ofiary. Tendencja do takiego sposobu reagowania na niekorzystne komunikaty może z czasem prowadzić do rozwoju depresji i poczucia wypalenia zawodowego. Taki styl komunikacji wprowadza do relacji element bezradności, który może zachęcać drugą stronę do dominacji i nasilenia agresywnej postawy roszczeniowej.

Gordyjski węzeł emocji

W przypadku, gdy wykazujemy zbyt silną zależność emocjonalną od innych, nasze własne reakcje bywają zabarwione emocjami osób, z którymi wchodzimy w kontakt. Na przykład gdy ktoś postrzega nas jako „złych” reagujemy złością (na niego, lub na siebie). Dotyczy to szczególnie trudnych relacji, jakimi są np. relacje zawodowe. Trudno jest wówczas oddzielić własne odczucia i emocje od uczuć i emocji innych osób, co prowadzi do napięć i chaosu uczuciowego, ograniczającego zdolność podejmowania konstruktywnych działań i decyzji. Przykładami reakcji z pozycji zależności od innych są właśnie zachowania Jerzego i Iwony. Nie musimy jednak słuchać i mówić w sposób wyniszczający nas samych lub nasze otoczenie.

Istnieją sposoby słuchania, które zamiast wyniszczać, mogą wzmacniać i przyczyniać się do większego zintegrowania własnej osoby, co prowadzi do niezależności, a także pozwala otworzyć się na wzajemność w kontaktach. Postawa wzajemności może z czasem zastąpić wyniszczającą rywalizację, opartą na przekonaniu, że skoro istnieje konflikt, to tylko jeden z lego uczestników może być bez winy.

Niezależność

Niezależność to stan, gdy zewnętrzne bodźce nie destabilizują nas zbyt łatwo. Jesteśmy świadomi własnych potrzeb, a emocje traktujemy jako źródło informacji o tym, czy dana sytuacja, czyjeś zachowanie służą nam lub nie. Wiedza ta jest podstawą do dokonywania świadomych wyborów ukierunkowanych na znalezienie rozwiązania.

Działanie świadome

Działanie świadome pozwala być panem własnego losu. Nie jesteśmy panami swojego losu, gdy reagujemy z pozycji zależności. Wtedy nasze reakcje bardziej przypominają odgrywanie znanych ról - jak po włączeniu pilotem wielokrotnie odtwarzanego filmu. Koleiny raz oglądamy własne zachowania, które wielokrotnie się nie sprawdziły, a jednak wciąż le powtarzamy - w myśl zasady, że najbardziej lubię piosenki, które znam. Tak prawdopodobnie często reagują Jerzy i Iwona.

Wyrażenie swojego stanowiska

Asertywność (Anna)

Inny sposób reagowania na „niemiłe" komunikaty zaprezentowała w opisanej sytuacji Anna. Nie skupia się ona na agresywnym odpieraniu ataku ani uciekaniu od konfrontacji poprzez „samobiczowanie”. Jest świadoma czego chce (poszukiwania rozwiązania), a czego nie (wzajemnego oskarżania). Jasno to komunikuje dając jednocześnie wyraz swoim uczuciom, które - w przeciwieństwie do racjonalnych argumentów - są faktem niepodlegającym dyskusji. Uczucia nie kierują więc rozmowy w kierunku pojedynku na argumenty. Zamiast tego może się zająć podejmowaniem decyzji i działań. Osoba, która działa z pozycji niezależności, potrafi zadbać o zaspokojenie własnych potrzeb w sposób dojrzały, nie zależy jej na konflikcie, z którego ktoś wyjdzie okaleczony psychicznie. W sposób nieagresywny skupia się bardziej na ochronie własnych granic. Satysfakcję przynosi jej umiejętność zadbania o siebie, bez stosowania wzorca zachowań agresywnych bądź ucieczkowych.

Taka postawa jest bardzo przydatna m.in. w pracy. Jej wadą jest jednak to, że nadmierne skupienie na własnej perspektywie widzenia może doprowadzić do sytuacji, w której nastąpi „rozejście się” z powodu braku możliwości znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony.

Natomiast zaletą jest fakt, że tak reagując nie wykańczamy się psychicznie ani nie doprowadzamy do takiego samego stanu drugiej osoby. Zdecydowanie łatwiej się pracuje w dobrej atmosferze, chociaż nie zawsze sprzyja ona powstawaniu więzi między ludźmi. Nadmierne skupienie na swojej perspektywie może prowadzić do braku wzajemności w relacjach. Brakuje wówczas satysfakcji z pozostawania w relacjach opartych na wzajemnym zrozumieniu i szacunku.

Jednak w kontaktach z osobami niezdolnymi do empatii (a kuratorzy, ze względu na specyfikę swojej pracy, często mają do czynienia z taką właśnie relacją), asertywny sposób reagowania bywa bardzo skuteczny.

Zrozumienie i wyrażenie stanowiska rozmówcy

Empatia (Tadeusz)

By znaleźć satysfakcję płynącą z pozostawania w relacjach opartych na wzajemności, konieczna jest umiejętność słuchania empatycznego zarówno siebie (jak robi to Anna), jak i innych (co zrobił Tadeusz).

Słuchanie empatyczne wyrasta z umiejętności „usłyszenia” własnych uczuć i potrzeb, jak też uczuć i potrzeb drugiej osoby - bez lęku, osądzania, pomysłów, że ktoś ma rację, a ktoś inny nie. Marshall Rosenberg, twórca metody NVC (Nonviolent Communication - porozumienie bez przemocy) zachęca: zdecyduj się, czy chcesz mieć rację, czy być szczęśliwy - jedno z drugim nie idzie w parze.

Jeśli satysfakcja z podjętych działań i wzajemny międzyludzki szacunek są dla nas wartościami, jakimi pragniemy kierować się w życiu, warto nauczyć się słuchania innych w sposób empatyczny. Empatia nie jest darem, z którym rodzą się wszyscy. Jest umiejętnością, którą posiadają nieliczni. Można ją natomiast nabyć, wypracować i stosować w życiu.

Podstawa empatii to świadome pozostawanie w kontakcie z własnymi uczuciami i potrzebami, a także z uczuciami i potrzebami rozmówcy - także wtedy, gdy sam rozmówca pod wpływem emocji niezbyt precyzyjnie je wyraża. Świadomy słuchacz może wówczas wystąpić w roli „tłumacza” i pomóc drugiej osobie w wyrażeniu tego, czego ona tak naprawdę pragnie (jakiej zmiany w zaistniałej sytuacji), gdy domaga się tego w trochę dziecinny sposób oskarżając, oceniając, stawiając żądania i niechętnie biorąc odpowiedzialność za swoją część relacji.

Zamiast stosować te trochę „dziecinne” metody, możemy pomóc rozmówcy wyrazić jego potrzeby w sposób umożliwiający ich zaspokojenie. Tak postąpił w cytowanej sytuacji Tadeusz. Spróbował rozpoznać ważną potrzebę podopiecznego i wyraził ją w formie umożliwiającej poszukiwanie rozwiązania problemu: Co w tej sytuacji ktoś może zrobić lub powiedzieć? Jaką obrać strategię, by przeprowadzone zmiany były satysfakcjonujące i akceptowane przez obie strony?

Rozmową można posługiwać się jak kijem baseballowym

Jaki jest kij baseballowy - każdy widzi. Do czego służy? Wiadomo - często do forsowania swojej jedynie słusznej racji, szybko i skutecznie.

Głównie bywa używany w rywalizacji sportowej. Ciekawostką jest to, że np. w przeciwieństwie do europejskich meczów piłki nożnej, na i po meczach baseballowych w USA nie dochodzi do aktów przemocy pomiędzy kibicami przeciwnych drużyn. Wynika z tego, że kii baseballowy - używany zgodnie z pierwotnym przeznaczeniem - przynosi radość i frajdę, natomiast jego „wtórne” użycie często łączy się z bólem i cierpieniem.

Podobnie bywa z językiem. Z natury, jako ludzie, jesteśmy zdolni czerpać radość ze współczującego dawania i brania. Patrząc na naszą historię widzimy, że nauczyliśmy się porozumiewać za pomocą różnego rodzaju „komunikatów odcinających od życia”, które skłaniają nas do mówienia i postępowania w sposób bolesny i szkodliwy dla nas samych i dla innych.

Schemat: ja jestem ok., to z tobą coś nie w porządku (ATAK)

Kiedy zaczynamy używać języka do forsowania własnego obrazu świata jako jedynie słusznego, zaczyna on działać jak kij baseballowy we wtórnym użyciu — rani i nie jest podstawą satysfakcjonujących relacji. Najgorsze jest jednak to, że często mając dobre intencje używamy nieświadomie struktur językowych, które mają zakodowaną w sobie przemoc, a wypowiedziane - rozprzestrzeniają swoją niszczycielską moc. I wcale nie dotyczy to słów, które w radiu i telewizji zastępowane bywają dźwiękiem „pip

Te struktury nazywane są nieraz „popychaczami", gdyż wyrastają z nadziei, że jeśli uda się popchnąć je w kierunku, który mi pasuje, to druga strona zmieni swoje zachowanie i konflikt sam się rozwiąże. Jednak nie znajduje to odzwierciedlenia w rzeczywistości.

Pewne sposoby porozumiewania się skłaniają nas do mówienia i postępowania w sposób bolesny i szkodliwy - tak dla nas samych jak i dla innych ludzi. Otóż używając ich, nie wyrażamy swojej prawdziwej indywidualności, odgrywamy zaledwie jakąś rolę, którą nie zawsze sami wybraliśmy. Czasami mamy nieodparte wrażenie, że „ktoś nas wkręca”. Czasami to my „wkręcamy” innych żyjąc w przekonaniu, że to, co robimy, służy dobru.

Mechanizmy blokujące możliwość porozumienia

Przykładowe zwroty 

• osądy moralne (orzekanie o tym, kto jest czym: Jan leniem, Anna osobą niezaradną, Stefan — agresorem, współpracownicy są nieodpowiedzialni, szef jest niereformowalny - osądy zachęcają do konfrontacji zamiast do współpracy)

Gdybyś tylko był bardziej odpowiedzialny (osąd: jesteś nieodpowiedzialny), mógłbyś zmienić swoje życie.

Pani jest wystarczająco inteligentna (osąd), żeby sobie z tym poradzić.

Ten człowiek jest nauczony bezradności (osąd).

• porównywanie (zarówno pokazywanie komuś, że jest gorszy, jak i pokazywanie, że jest lepszy od innych) (porównywanie, o którym myślimy, że będzie motywować do zmiany na lepsze lub utwierdzi w poczuciu własnej wartości, działa, niestety, wręcz odwrotnie - blokuje kontakt i chęć współpracy)

Zrobiłeś się tak agresywny, jak twoi kumple (porównanie).

On ma mniejsze doświadczenie niż ty i daje radę, to i ty sobie poradzisz (porównanie - w domyśle: jesteś lepszy - musisz sobie poradzić). Moja inna podopieczna jakoś mogła pogodzić pracę i bywanie na wywiadówkach w szkole (porównanie - w domyśle: jesteś gorsza - ty tak nie potrafisz albo nie chcesz).

• wypieranie się odpowiedzialności za własne czyny i słowa (wypieranie się odpowiedzialności jest próbą „wkręcenia” drugiej osoby w myślenie, że rozmówca nie ma żadnego wpływu na to, co robi - zrzucanie odpowiedzialności - wywołuje irytację rozmówców i blokuje możliwość współpracy)

Twój stosunek do pracy doprowadzi mnie do zawału (wypieranie się odpowiedzialności za stan własnych nerwów). Uderzyłem go, bo mnie wkurzył (znaczy: winę za moją agresję ponosi on, nie ja). Chciałabym umieć się dogadać z kuratorem bez ukrywania pewnych spraw, ale to tyran, który nie jest w stanie zrozumieć człowieka (wyparcie się odpowiedzialności: ja to chciałbym się dogadać, ale z takim, to się nie da - czyli to przez niego nie będzie współpracy).

• sławianie żądań (egzekwowanie określonych zachowań pod groźbą kary, niedawanie możliwości wyboru, udawanie, że prosimy, kiedy tak naprawdę grozimy - wywołuje strach i zachowania obronne: atak lub wycofanie, uniemożliwia współpracę)

Proszę cię, żebyś naprawił swoje relacje z tym klientem, bo w przeciwnym razie nie masz co marzyć o awansie (żądanie udające prośbę: jak tego nie zrobisz, nie awansujesz -będziesz ukarany; słowo „proszę” jest tu nic nie znaczącym ozdobnikiem). Jeżeli nie zgłosisz się na terapię, wystąpię o odwieszenie wyroku (jawne żądanie pod groźbą kary).

Schemat: Jesteś ok., jeżeli robisz to, co mi pawie (manipulacja)

Często budzi zdziwienie fakt, że wyrażenia powszechnie uznane za wspierające i przyjazne, szkodzą komunikacji i blokują porozumienie:

- Naprawdę, świetny z ciebie mechanik.

- Wyglądasz wspaniale.

- Zrobiłeś to jak zawodowy kucharz.

- W porównaniu z resztą zespołu jesteś asem.

- Zasłużyłeś na premię, żałuję, że przepisy się zmieniły.

- Zrób to dla własnego dobra.

Badania dowiodły, że niezależnie od znaku „+” lub „-” cena, porównanie, wypieranie się odpowiedzialności i żądania (nawet jeśli zręcznie przybierają formę próśb), blokują możliwość prawdziwego porozumienia opartego na empatii i powodują, iż wchodzimy w relacje „używania siebie nawzajem w różnych celach” zamiast współtworzyć relacje oparte na wzajemnym szacunku i współpracy. Najczęściej robimy to nieświadomie. I to o takich sytuacjach mówi się, że „dobrymi chęciami piekło jest wybrukowane...” .

Jak więc rozmawiać w sposób empatyczny? Czy tego w ogóle można się nauczyć, czy trzeba się z tym po prostu urodzić?

Przykładem niech będzie jazda samochodem - nie każdy jest „urodzonym kierowcą”, ale jeśli mamy chęć i wytrwałość, nie musimy chodzić na piechotę, gdy samochód stoi w garażu. Empatii można się nauczyć. Są na to sposoby, z których wiele osób na świecie (również w Polsce) już skorzystało.

Pierwszy krok, jaki możemy uczynić w tym kierunku, to poznać i zacząć stosować w praktyce zasady nonviolent communication - porozumiewania się bez przemocy. Są one niezwykle proste, choć na początku ich stosowanie może wydawać się trudne ze na nasze utrwalone wzorce komunikacyjne, których musimy się wyzbyć. Ważne jest również, żeby pracując nad zmianą swoich nawyków komunikacyjnych nauczyć się rozpoznawać, kiedy stosujemy tzw. niską, a kiedy wysoką drogę reagowania.

Niska droga reagowania (bez empatii: ATAK lub WYCOFANIE)

Mało kto lubi konflikty, gdyż godzą one zwykle w nasze poczucie bezpieczeństwa. Dlatego w zależności od własnej specyfiki psychicznej staramy się je zneutralizować (najczęściej atakując lub uciekając). Reagujemy wówczas pod wpływem działania tzw. „niskiej drogi” w mózgu. Te podstawowe sposoby ochrony siebie otrzymaliśmy jako dziedzictwo w spadku po praprzodkach, i może nadszedł już odpowiedni czas, by to zmienić i zacząć stosować mniej prehistorycznych zachowań?

Współczesne techniki komunikacji zachęcają nas, byśmy pod każdym przemocowym - werbalnym i niewerbalnym - zachowaniem uczyli się dostrzegać potrzeby rozmówcy i kierowali na nie naszą uwagę. Wyrażanie potrzeb i wartości (zamiast krytykowania, oceniania i stawiania żądań) zmniejsza ilość przemocy w relacji i pozwala powrócić lub wkroczyć na drogę empatycznego dialogu prowadzącego do osiągnięcia porozumienia.

Wysoka droga reagowania - pełne wykorzystanie ludzkich możliwości komunikacyjnych — EMPATIA

Okazuje się, że jeśli w trakcie rozmowy uda się nam pozostawać świadomym potrzeb własnych i rozmówcy, wówczas taki dialog staje się prawdziwym kontaktem dwóch rozumnych istot, otwierającym nowe, nieprzewidywalne wcześniej przestrzenie możliwości i rozwiązań. 

Jest to kontakt empatyczny. Wszyscy są w nim jednakowo ważni -ja i moi rozmówcy. Nasze reakcje są wynikiem działania „drogi wysokiej” w mózgu. Energia, którą w innym przypadku (gdy nie czujemy, że jesteśmy bezpieczni, że nasze potrzeby są ważne) kierujemy na obronę siebie -może w empatycznym kontakcie zostać „oddelegowana” do tworzenia więzi i nowych rozwiązań.

Głęboki, autentyczny kontakt rodzi się wraz z uświadomieniem potrzeb, które w danym momencie są w nas żywe i kierują naszym zachowaniem, oraz ważnych potrzeb naszego rozmówcy, które kierują jego zachowaniem. Umiejętność oddzielania różnych sfer rzeczywistości zewnętrznej i wewnętrznej sprzyja rozładowywaniu niepotrzebnych napięć.

Świadomość potrzeb swoich i rozmówcy możemy osiągnąć ucząc się skupiać uwagę na takich aspektach zewnętrznej i wewnętrznej rzeczywistości, jak:

Postawa asertywna

Postawa empatyczna

W centrum uwagi: JA

W centrum uwagi: MÓJ ROZMÓWCA

1. Dostrzegam i nazywam fakty, które ja rejestruję swoimi zmysłami (bez oceniania ich)

2. Dostrzegam i nazywam fakty, które mój rozmówca rejestruje swoimi zmysłami (bez oceniania ich)

3. Nazywam moje uczucia, które pojawiają się pod wpływem moich obserwacji

4. Dostrzegam jego uczucia, które pojawiają się pod wpływem jego obserwacji i sprawdzam, czy moje przypuszczenie jest trafne (jesteś zmartwiony? głodny? zirytowany?)

5. Uświadamiam sobie moje istotne potrzeby, które mogą być niezaspokojone w tej sytuacji i manifestują się nieprzyjemnymi uczuciami; wyrażam te potrzeby

6. Przypuszczam, jakie jego istotne potrzeby mogą być niezaspokojone w tej sytuacji i manifestować się nieprzyjemnymi uczuciami; sprawdzam z rozmówcą, czy moje przypuszczenie jest słuszne (Czy tak?)

7. Zastanawiam się, co ja lub ktoś mógłby zrobić lub powiedzieć, by sytuacja uległa poprawie i proszę o te konkretne działania

8. Zastanawiam się, jakie działania miałyby być podjęte, by sytuacja uległa poprawie z punktu widzenia mojego rozmówcy i sprawdzam z nim, czy o takie właśnie działania mój rozmówca chciałby poprosić

Nawykowo – asertywnie – z empatią

Spróbujmy te zasady zastosować w praktyce w sytuacji wziętej z życia. Jak zareagować w sytuacji, gdy zmęczony wyjątkowo trudnym dniem pracownik widzi wchodzącego do jego pokoju klienta, pomimo że właśnie obsługuje innego, a na drzwiach jest wyraźna informacja z prośbą, by wchodzić pojedynczo. Warto nadmienić, że sytuacja powtarza się wielokrotnie i to „w wykonaniu” osób, którym już niejednokrotnie zwracano uwagę w tej sprawie.

Zmęczenie po trudnym dniu pracy, napięcie psychiczne wywołane zdarzeniami dnia, irytacja w związku z zaistniałą sytuacją mogą się wyrazić niezamierzonym komunikatem blokującym porozumienie, w jakie obfituje nasz nawykowy język, i słowa, których używamy nieświadomie, pełni dobrych intencji, i zdziwieni, że tak trudno porozumieć się z innymi:

Język nawykowy:

- Pan jest niereformowalny! Nie liczy się pan z innymi! Ile razy można jeszcze przypominać, że wchodzimy pojedynczo? (Atak)

- Czy może pan poczekać jeszcze chwilkę zanim skończę to, co teraz załatwiam? To nie potrwa już długo (Wycofywanie się)

Kiedy jednak nie damy się ponieść emocjom i zastosujemy schemat komunikacji asertywnej, uda się nam jasno i bez manipulacji wyrazić swoje stanowisko i zaapelować o potrzebną nam zmianę:

Asertywnie:

- Kiedy widzę, że wchodzi pan do pokoju w czasie, gdy załatwiam sprawy z inną osobą, chociaż w zeszłym tygodniu rozmawialiśmy o takiej sytuacji (1), to jestem poirytowana (2), bo dla mnie ważne jest, żeby przestrzegać ustaleń (3). Proszę, żeby pan poczekał na zewnątrz i wszedł zgodnie z kolejnością.

Jeżeli jesteśmy w stanie nie ulegać swoim emocjom i postanowiliśmy zadbać jednocześnie o dobrostan „niereformowalnego” klienta, zachęcając go do współpracy, warto skorzystać z empatii:

Z empatią:

- Widzi pan, że rozmawiam z innym klientem i wchodzi pan dalej, bo jest pan zniecierpliwiony i chciałby inaczej wykorzystywać swój czas?

- Rozumiem, że ceni pan sobie szybkie działanie, jednocześnie ja potrzebuję spokoju, żeby moją pracę wykonywać sprawnie. Czy to jest dla pana rozwiązanie, żeby umówić się innego dnia na konkretną godzinę, której obydwoje dotrzymamy, czy woli pan dziś poczekać jeszcze 20 minut?

Reagowanie z empatią „zwraca się” po pewnym czasie nawiązaniem więzi opartej na wzajemnym szacunku. Uczestnicy relacji zaczynają dostrzegać, że liczenie się ze sobą nawzajem przynosi poprawę jakości życia obu stronom i sprawia, że kontakt staje się pozbawiony agresji i możemy ze sobą współpracować zamiast walczyć.

Nie wszyscy jednak i nie zawsze są w stanie otworzyć się na wzajemność w relacjach. Dla tych, którym niedostępne jest empatyczne porozumiewanie się, dobrym sposobem na poprawę komunikacji może być stosowanie zasad asertywności: jasne wyrażanie swojego stanowiska i skupianie się na poszukiwaniu rozsądnych i służących obu stronom rozwiązań.

Jeżeli taki styl komunikacji nie przynosi oczekiwanych rezultatów - warto skorzystać z porad lub pomocy osób zawodow zajmujących się doradztwem z zakresu komunikacji i mediacji.

BIBLIOGRAFIA

Goleman D., Inteligencja społeczna, Wydawnictwo REBIS, Poznań 2001.

Rosenberg M., Porozumienie bez przemocy. O języku serca, Jacek Santorski & Co. , Warszawo 2008.

Rosenberg M., Edukacja wzbogacająca życie, Jacek Santorski & Co. , Warszawa 2006.

Marshall Rosenberg w rozmowie z Gabriele Seils, Rozwiązywanie konfliktów poprzez porozumienie bez przemocy, Jacek Santorski & Co., Warszawa 2008,

Holler l., Porozumienie bez przemocy, Ćwiczenia, Materiały dla osób do pracy własnej, dla grup oraz osób prowadzących warsztaty, Jacek Santorski & Co., Warszawa 2007.

Ewa Mażul — prezes Stowarzyszenia na Rzecz Zrównoważonego Rozwoju „Człowiek - Sztuka - Środowisko”, trener NVC, Złotokłos k/Warszawy.

Artykuł pochodzi z czasopisma „Niebieska Linia" nr 2/73/2011

Inne z kategorii

Przemoc a zaburzenia rozwoju dziecka (2/151/2024)

19.06.2024

Paulina Pawlak

Doświadczenie przemocy w dzieciństwie to dla dziecka trauma, która...

czytaj dalej

Cyberprzemoc – realny problem wirtualnego świata (4/153/2024)

28.11.2024

Katarzyna Miłkowska

Ponad 75% polskich internautek uważa, że cyberprzemoc jest...

czytaj dalej